Behavioral Banking: Erkenntnisse aus der Verhaltensforschung helfen
Auch erfahrene Bankkunden sind vor irrationalem Handeln nicht gefeit. Sie lassen sich häufig von Emotionen leiten und treffen bei Geldanlagen oder Krediten dann kostspielige Fehlentscheidungen. Finanzinstituten bieten sich viele Möglichkeiten, ein rationales Kundenverhalten gezielt zu fördern. Wie die Lehren aus der Verhaltensforschung angewendet werden können, erklärt Maximilian Ebner vom Digitalisierungs- und Innovationsspezialisten ti&m. Das Ziel: Mittels Behavioral Banking Produkte und Informationen so zusammenzustellen, dass sowohl Kunden als auch Banken nachhaltig davon profitieren.
„Die Bankenbranche nutzt bislang oft nur rudimentäre, deskriptive Daten über das Nutzerverhalten. Die Macht der angewandten Verhaltenswissenschaft kam bislang hingegen kaum zur Anwendung. Dabei eröffnet sie neue Kundenerlebnisse und ein bedeutendes Erlöspotenzial für Banken“, sagt Ebner. Denn mit dem Aufkommen neuer Plattformen und der Verknüpfung verschiedener Dienstleistungen und Produkte würden emotionale Aspekte und Handlungsimpulse noch stärker in den Vordergrund treten. Die zum großen Teil bereits vorhandenen Daten könnten im Sinne des Kunden genutzt werden, damit er finanziell richtige und nachhaltig erfolgreiche Entscheidungen trifft.
Ursprung der menschlichen Wahrnehmungs- und Denkfehler sei meist eine unklare Informationslage. „Sobald die Informationsflut zunimmt und Unwägbarkeiten die Entscheidungsfindung erschweren, beeinflussen kognitive Verzerrungen den Entscheidungsprozess", so Ebner. Gefühle, Vorurteile und Fehldeutungen würden in das Handeln einfließen. Kognitive Verzerrungen seien zum Beispiel Selbstüberschätzung oder der sogenannte Anker-Effekt. Dieser trete ein, wenn ein Anleger mit einer bestimmten Aktie hohe Gewinne erzielt habe. Diese positive Erinnerung führe häufig zu einer Übergewichtung auch dann, wenn sich die Faktenlage zu dem Wertpapier längst geändert hat.
Die Folge dieser kognitiven Verzerrungen seien finanzielle Fehlentscheidungen mit teils beträchtlicher Tragweite: zu hohe Zinszahlungen für Kredite, lückenhafte Altersvorsorgepläne oder verlustreiche Investmententscheidungen. Das Fehlen einer klaren Strategie könne auch zu einer kostspieligen Trägheit führen, bei der das Kapital auf einem zinsarmen Konto durch die Inflation aufgezehrt wird, statt es sinnvoll zu investieren.
Banken hätten ein Interesse daran, finanzielle Fehlentscheidungen der Kunden zu verhindern. Mittels Behavioral Banking würden Lösungsvorschläge und Angebote so aufbereitet, dass kognitive Verzerrungen den Entscheidungsfindungsprozess nicht negativ beeinflussen würden. „Stattdessen wird ein strategischer Ansatzpunkt gewählt, um das Kundenverhalten unter Berücksichtigung der jeweiligen Situation positiv zu prägen. Langfristig unterstützt Behavioral Banking den Kunden dabei, seine finanzielle Situation objektiver zu bewerten und irrationales Verhalten durch personalisierte Ziele und Belohnungen zu vermeiden. Kunden und Banken profitieren also gleichermaßen und nachhaltig von einer solideren finanziellen Lage des Kontobesitzers", sagt Ebner. Der Kunde müsse immer die Entscheidungsgewalt behalten und dürfe sich nicht gegängelt fühlen. (DFPA/mb1)
Quelle: Pressemitteilung ti&m
ti&m (technology, innovation & management) bietet Digitalisierungs-, Security-, Innovationsprojekte und -produkte in der Schweiz. Das Unternehmen hat Niederlassungen in Zürich, Bern, Frankfurt am Main und Singapur und beschäftigt rund 410 Ingenieure, Designer und Berater.