Banken auf dem Weg von Multi- zu Omni-Channel
In den vergangenen Jahren haben Banken einen Multi-Channel-Vertrieb aufgebaut, um ihre Produkte parallel über verschiedene Kanäle wie die Filiale, das Call Center oder das Internet anbieten zu können. Tatsächlich nutzt laut der Studie „Bankberatung der Zukunft“ der Beratungsgesellschaft Sopra Steria die Mehrheit aller Kunden inzwischen mehrere Kanäle im Laufe eines Produktabschlusses im Kontakt zu ihrer Bank. Ohne einen integrativen Ansatz jedoch, der bislang getrennte Vertriebskanäle zu einem Omni-Kanal verschmilzt, seien Kreditinstitute laut Sopra Steria im digitalen Zeitalter nicht in der Lage, ihren Kunden ein kanalübergreifend konsistentes Markenerlebnis zu ermöglichen.
Weit mehr als die Hälfte aller Verbraucher in Deutschland nutzen im Laufe eines Produktabschlusses mehrere Vertriebskanäle. Je nach Situation wird das Banking am PC, per Smartphone, via Telefon oder bei mancher Gelegenheit ganz klassisch durch einen Besuch in der Filiale abgewickelt. Dabei zeigt die Studie „Bankberatung der Zukunft“ eine Korrelation zwischen monatlichem Haushaltseinkommen und der Bereitschaft zum Channel-Hopping: Während sie bei Kunden mit einem Nettoeinkommen von unter 1.000 Euro bei 46 Prozent liegt, erreicht sie bei 2.000 Euro 55 und bei 3.000 Euro 66 Prozent. „Es ist demnach ein lukratives Kundensegment, das besonders intensiv zwischen den verschiedenen Vertriebskanälen wechselt“, kommentiert Simon Oberle, Manager Digital Banking bei Sopra Steria. „Allerdings lässt sich mit einem konventionellen Multi-Channel-Vertrieb, in dem die unterschiedlichen Kontaktkanäle isoliert nebeneinander herlaufen, kein in sich stimmiges Erlebnis für die Kunden realisieren. Somit bleibt im Wettbewerb wertvolles Potenzial für höhere Profitabilität und der Langlebigkeit von Kundenbeziehungen weitgehend ungenutzt.
Um diese Lücke zu schließen, sei es notwendig, den bisherigen Multi-Channel- zu einem ganzheitlichen Omni-Kanalansatz weiterzuentwickeln. Denn nur durch eine nahtlose Integration aller digitalen und nichtdigitalen Kanäle könnten Banken ihren Kunden eine durchgängige „Customer Journey“ bieten, bei der zum Beispiel während eines Beratungsgesprächs in der Filiale die Daten eines zuvor am heimischen PC ausgefüllten Finanzierungsantrags unmittelbar zur Verfügung stehen. Hieran zeigt sich auch, dass es keinen Widerspruch zwischen persönlicher Filialbetreuung und dem Omni-Channel-Ansatz gibt. Im Gegenteil: Banken sollten die Filialen als wesentliches Element im ganzheitlichen Omni-Channel-Mix neu positionieren. Immerhin ist ein persönlicher Ansprechpartner vor Ort in der Filiale für 93 Prozent der befragten Bankkunden nach wie vor ein wichtiges Qualitätsmerkmal.
Quelle: Pressemitteilung Sopra Steria
Sopra Steria Consulting ist ein Anbieter für digitale Transformation und bietet Beratung, Systemintegration, Softwareentwicklung, Infrastrukturmanagement sowie Business Process Services. (JF1)