Beratungsqualität: Zu wenig Banken gut aufgestellt
Kai Fürderer, Geschäftsführer der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF), erkennt zwei Trends beim Thema „Beratungsqualität aus Sicht der Kunden“: Zum einen seien lediglich die Hälfte der (Regional-) Banken bei der Beratungsqualität gut aufgestellt und haben kunden- und verbraucherschutzorientierte Prozesse definiert, die auch laufend qualitätsgesichert werden. Zum anderen sind selbst die qualitätsorientierten Banken in einem „Ertrags- und Effizienz-Dilemma“.
So seien viele Banken mit den (Dienstleistungs-) Erträgen im Nachgang von sogenannten „ganzheitlichen Beratungsgesprächen" noch nicht zufrieden. Dies sei „das Ertrags-Dilemma“. Das „Effizienz-Dilemma“ liege hingegen an der Entwicklung der Beratungszeiten, die weit über 60 Minuten liegen. Künftig müsse eine solche Analyse inklusive Angebotserstellung in maximal 60
Minuten dargestellt werden können. Diese beiden Achsen in einem Koordinatensystem seien ausschlaggebend für den Gesamterfolg des Themas Beratungsqualität.
Dies bestätigt auch Markus Gauder, ebenfalls Geschäftsführer der QIDF: Wenn das Unternehmen in den Filialen die Beratungsgespräche mit Bestandskunden begleite beziehungsweise qualitativ bewerte, erlebe er dort meist keine zwei Beratungsgespräche pro Berater und Tag. So sei es schwierig, an dem heutigen Filialmodell festzuhalten. Für weitere Filialschließungen plädiert er jedoch nicht, da die Situation zu ändern sei. Die Filiale beziehungsweise die Berater benötigten mehr qualifizierte beziehungsweise vertriebsorientierte Kontaktfläche. Deshalb gelte es auch, junge Kunden anzusprechen. Und dann seien Prozesse angebracht, die Lösungen zum Ergebnis haben und dies in maximal 60 Minuten. Wenn ein Beratungsgespräch über 90 Minuten dauert und der Kunde
mit mehr Problemen rausgeht, als er sie zum Zeitpunkt des Gesprächsbeginns hatte, sei das nicht zeitgemäß. Eine Softwarelösung könne helfen, da man viele notwendige Daten vorlegen kann und auch die Möglichkeit hat, sich bei der Bedarfsanalyse unterstützen zu lassen.
Quelle: Pressemitteilung QIDF
Die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung mbH mit Sitz in München ist eine unabhängige Unternehmensberatung sowie ein Weiterbildungsunternehmen in der Finanzdienstleistungsbranche. (mb1)