Studie: Versicherungsvermittler fordern effiziente Abwicklungsprozesse
Wie die Studie „Erfolgsfaktoren im Ausschließlichkeitsvertrieb 2014“ des Marktforschungsinstituts Yougov ermittelt hat, ist einerseits die hohe Qualität des Kundenservice der wichtigste Treiber für die Vermittlermotivation. Andererseits spielt die schnelle Bearbeitung des Vermittleranliegens eine bedeutende Rolle. Letztere stellt den viertwichtigsten Treiber von insgesamt 52 untersuchten Leistungsaspekten dar. Darüber hinaus steht die Vermittlerzufriedenheit in einem hohen Zusammenhang mit dem Wachstum von Versicherungsgesellschaften.
Eine gestiegene Prozess- und Abwicklungseffizienz im Versicherungsvertrieb schafft Freiräume für die persönliche Beratung. Diese ist weiterhin wichtig, denn Versicherungsnehmer befürchten der Studie zufolge, durch die zunehmende Digitalisierung in den Selfservice abgeschoben zu werden.
Bereits am Beispiel der Policierungsschnelligkeit werde deutlich, wie groß die Qualitätsspanne nur aus Sicht der Vermittler in der Branche ist. Während bei dem besten Versicherer 91 Prozent der Vermittler von der Schnelligkeit der Vertragsausstellung begeistert sind (Beurteilung „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“), erhält der schlechteste Versicherer gerade einmal vier Prozent in diesen Antwortkategorien. Ähnliche Unterschiede gibt es bei der Agentur und Bestandsverwaltungssoftware, die zwischen 92 und zehn Prozent Begeisterungsanteilen schwankt.
Zwar haben die IT- und Softwareleistungen für die Vermittlerbindung und -motivation nur eine geringere Treiberfunktion, dennoch wirken sie hauptsächlich als Hygienefaktor. Das bedeutet, dass bei Leistungsreduktionen unter ein Mindestmaß das Verärgerungs- und Demotivationspotenzial extrem groß ist.
Für die elfte Durchführung dieser branchenweiten Benchmark-Studie wurden im Zeitraum vom 5. Mai bis 5. August 2014 für mehr als 25 Vertriebe über 1.200 gebundene Versicherungsvertreter telefonisch befragt. Die Studie untersucht die Bindung und Motivation, Beurteilung von Produkten, Aspekte der Agenturunterstützung und IT beziehungsweise Prozesse aus Sicht der Vertreter.
Quelle: Pressemitteilung Yougov
Die Yougov Deutschland AG ist die deutsche Niederlassung der weltweit tätigen Yougov-Gruppe mit Hauptsitz in London und Standorten in den USA, Skandinavien und dem Nahen Osten. Das Marktforschungsinstitut hat sich auf die Erforschung der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsmärkte spezialisiert. (JZ1)