Umfrage: Stellenwert emotionaler Serviceerlebnisse bei der Kundenbindung
Nach Ansicht der Kölner Agentur Servicerating wollen immer mehr Dienstleister Kunden durch emotionale Serviceerlebnisse auf persönlicher Ebene binden. In einer Umfrage haben die Kölner untersucht, was bei Kunden positive Emotionen weckt.
Ein kompetenter und freundlicher Ansprechpartner in Sachen Service erzeugt bei 61 Prozent „die meisten positiven Emotionen“. 52 Prozent schätzen den Servicemitarbeiter, der bemüht ist, eine schnelle und zufriedenstellende Lösung zu vermitteln. Für die Hälfte der Befragten ist es emotional wichtig, im richtigen Moment Hilfe zu bekommen. Darüber hinaus ist es für 23 Prozent von Bedeutung, dass sich der Servicemitarbeiter in die Situation des Kunden versetzen kann.
Ein positives Serviceerlebnis hatten die Befragten zuletzt im Versandhandel (28 Prozent), aber auch bei Krankenkassen (21 Prozent) und im Einzelhandel (20 Prozent). Schlusslicht bilden Energie- (sieben Prozent) und Finanzdienstleister (vier Prozent). Ursächlich für den „Begeisterungsfaktor“ beim Service der zuvor genannten Dienstleistungen war der kompetente (52 Prozent) und bemühte (49 Prozent) Ansprechpartner. Weiterhin waren auch ein guter Preis oder eine kostenlose Zusatzleistung (27 Prozent) Gründe des letzten positiven Serviceerlebnisses.
Knapp über die Hälfte (51 Prozent) der Befragten wäre bereit, einen teureren Serviceanbieter zu wählen, wenn dessen Serviceleistung ihren Erwartungen voll und ganz entsprechen oder übertreffen würde. Demgegenüber stehen 49 Prozent, die nicht bereit sind, für einen Dienstleister mehr zu bezahlen.
Kai Riedel, Geschäftsführer von ServiceRating: „Vor allem Serviceerlebnisse, mit denen ein Kunde nicht rechnet, wirken positiv. Echtes Interesse für den Kunden, eine gezielte Nachfrage zum Bedarf oder auch die persönliche Bemerkung zum Abschluss können ein Serviceerlebnis nachhaltig verstärken“.
Für die Umfrage wurden insgesamt 1.039 Personen vom 2. bis 4. Juli 2014 befragt.
Quelle: Pressemitteilung Servicerating
Servicerating ist eine Tochterfirma des Marktforschungsinstituts YouGov Deutschland AG mit Sitz in Köln und bietet Beurteilungen von Kundenservice- und Beratungsleistungen mittels Rating-Verfahren. (mv1)