Analyse: Digitaler Kulturwandel in der Versicherungsbranche
Digitaler Kulturwandel gleich Technologie. Diese Gleichung hat einen entscheidenden Rechenfehler. Natürlich sind veränderte und zukunftsfähige Technologien das Werkzeug, um den digitalen Wandel in der Versicherungsbranche zu vollziehen, aber die ausschlaggebende Komponente für den künftigen Erfolg, und das sollte im Zentrum jeder Überlegung stehen, ist der Mitarbeiter. Dabei geht es im Kontext des digitalen Kulturwandels in der Versicherungsbranche vor allem um die veränderten Ansprüche an den und des Mitarbeiters, um angepasste Kundenbedürfnisse und um die dem digitalen Wandel unterliegenden Anforderungsprofile in den jeweiligen Funktionsgruppen, so heißt es in einem Kommentar von René Schoenauer, Director Product Marketing EMEA (Europa, Naher Osten und Afrika) bei Guidewire Software. Das Unternehmen ist Anbieter einer Industrieplattform für Schaden- und Unfallversicherer.
Die Digitalisierung verschiebe vor allem den Anspruch an die Berufsbilder der Versicherungsindustrie, das zeigt auch eine Accenture-Studie für den Versicherungsbereich. Der Beruf des Underwriters werde sich beispielsweise dahingehend verändern, dass dieser verstärkt mit Datenwissenschaftlern und -analysten zusammenarbeiten müsse. Diese Zusammenarbeit und ein geschärftes Datenverständnis durch die Nutzung neuer Tools und Analysemethoden werde Underwriter befähigen, komplexe und prädiktive Risikobewertungen durchzuführen.
Daneben werden die Stellenbeschreibungen in der Schadensachbearbeitung laut Analyse künftig stark durch den Omnikanal-Ansatz geprägt sein. Der Schadensachbearbeiter rücke in den Mittelpunkt der Kundenerfahrung, weil er durch Echtzeitanalysen zum Problemlöser werde. Durch personalisierte Lösungen sei der Schadensachbearbeiter dann in der Lage, die Kundenloyalität zu fördern, den Net Promoter Score zu steigern und langfristige wirtschaftliche Zugewinne zu sichern.
Der digitale Kulturwandel in der Versicherungsbranche werde vor allem dadurch notwendig, weil sich Kundenansprüche durch den technologischen Zeitgeist verändert haben. Gerade bei den eher „simpleren“ Versicherungen sei der Ruf nach digitalen Lösungen laut geworden – während bei komplexeren Versicherungen der persönliche Kontakt zwischen Versicherungsvermittler und Kunde weiterhin entscheidend bleibe. Durch diese „Zweiteilung“ ergebe sich in Bezug auf den Kundenanspruch ein zukunftsweisender, hybrider Lösungsansatz: Die Kombination des digitalen und analogen Bereichs müsse durch den Versicherungsvermittler in einer Omnikanal-Strategie abgewickelt werden können.
Nicht nur die veränderten Kundenansprüche bestimmten den digitalen Kulturwandel – sondern auch die optimierten technischen Möglichkeiten der Industrie. Im Privatversicherungsgeschäft sei durch die erhöhte Datensicherheit und -menge eine bessere Risikoprävention oder gar eine „Echtzeit-Policen-Anpassung“ möglich: So könne sich mithilfe von Sensortechnologie im Haus beispielsweise die Police der Einbruchsschutzversicherung anpassen, je nachdem ob der Kunde zuhause sei oder nicht. Doch einen Haken bringe die schnelle digitale Transformation mit sich: Könne der Mitarbeiter und die Organisationsstruktur bei den Versicherungsunternehmen nicht mithalten, dann stocke der Prozess und eine optimale Nutzung der neuen Möglichkeiten sei nur eingeschränkt oder gar nicht möglich. (DFPA/mb1)
Quelle: Pressemitteilung Guidewire
Guidewire bietet Kernsysteme, Datenmanagement und -analytik sowie digitale Lösungen die für Schaden- und Unfallversicherer.