Eisberg oder Rückenwind? Versicherungsvertrieb in und nach der Corona-Pandemie
Die Frage, wie ein erfolgreicher Versicherungsvertrieb künftig aussehen muss, hat durch die Krise noch einmal an Brisanz gewonnen. Welche Vertriebswege haben sich als besonders krisenfest erwiesen? Was erwarten Kunden von ihrer Versicherung und deren Vertriebspartnern? Führt Corona tatsächlich zu einem Digitalisierungsschub auch im „klassischen“ Vertrieb? Diese und weitere Fragen beleuchten die Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC Deutschland und die Versicherungsforen Leipzig in einer Studienreihe und zeigen auf, welche Aufgaben sich aus der Krise für den Versicherungsvertrieb der Zukunft ergeben haben.
Der Vertrieb von Versicherungen sei in Deutschland nach wie vor ein Geschäft von Angesicht zu Angesicht, doch genau das war in der Pandemie nicht möglich. Hinsichtlich der zur Verfügung stehenden Kontakt-, Beratungs- und Vertriebsmöglichkeiten habe Covid 19 nun endgültig die analoge Spreu vom digitalen Weizen getrennt. Digitale Unterschriften, WhatsApp-Chat, Kundenportal und Videotelefonie seien Dinge, die aus Sicht der Kunden auch nach der Pandemie beibehalten werden sollen. Vor allem digital soll die Kommunikation nach Corona sein, so das Feedback der 1.000 Endkunden, die für die Studie befragt wurden. Das heiße aber nicht, dass der persönliche Kontakt zu einem Vermittler nicht mehr gefragt ist. Im Gegenteil: Der Vermittler ist laut Befragung noch immer der beliebteste Abschlusskanal und über 40 Prozent wenden sich auch schon an den Vermittler des Vertrauens, wenn sie sich über Versicherungen informieren wollen. Noch besser schneidet hier nur die Erstrecherche über das Internet ab. Bei Serviceanfragen wiederum erfreuen sich neben dem telefonischen Kontakt vor allem die Kommunikation via E-Mail oder über das Serviceportal des Versicherers einer großen Beliebtheit.
„Beim Abschluss einer Versicherung ist und bleibt Vertrauen entscheidend, der persönliche Vertragsschluss ist weiterhin der Königsweg. In der Pandemie wurde und wird jedoch deutlich: Gut ausgestaltete digitale Angebote können auch ohne persönliches Gespräch eine sehr gute Alternative für einen vertrauensvollen Vertragsabschluss bieten. Die Institute, die in hybride und digitale Kommunikationsangebote investieren, werden sich damit einen Wettbewerbsvorteil sichern können“, sagt Sven Stark, Insurance Leader Advisory bei PwC Deutschland. Versicherer hätten darauf reagiert und neue Kontaktmöglichkeiten eingeführt, die es vorher noch nicht gab. 71 Prozent der befragten Vertriebsexperten gaben an, dass die Videoberatung neu eingeführt wurde, 23 Prozent haben ein Serviceportal gelauncht und jeweils knapp 20 Prozent Kontaktwege via App oder Chat initiiert. Nach Angaben der Fachgrößen wurde die Möglichkeit, per Video mit dem Versicherer in Kontakt zu treten auch gut und häufig von den Kunden angenommen.
Insgesamt habe die Pandemie dazu geführt, dass bestimmte Digitalisierungsthemen und -projekte im Vertrieb an Fahrt gewonnen haben. So gaben 88 Prozent der Befragten an, dass Vertriebsprozesse im eigenen Haus weiter digitalisiert und neue Tools für den Vertrieb eingeführt wurden. Jeweils knapp 80 Prozent haben geantwortet, dass neue Services für die Abnehmer eingeführt und die digitalen Kontaktwege ausgebaut wurden. (DFPA/mb1)
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