Lünendonk-Studie: Finanzdienstleister wollen individueller und digitaler denken
Kunden nutzen und fordern von Banken, Versicherungen und Vermögensverwaltungen verstärkt digitale Produkte und Services. Vor diesem Hintergrund planen 88 Prozent der Finanzdienstleister, ihren Kunden künftig solche digitalen Mehrwertservices entlang der Customer Journey anzubieten. Das geht aus der Lünendonk-Studie 2022 „Kunden im Mittelpunkt - Kundenzentrierung als wesentlicher Erfolgsfaktor im Finanzdienstleistungssektor“ hervor, die in Kooperation mit der Wirtschaftsberatung KPMG umgesetzt wurde.
Um den Anforderungen der Kundinnen und Kunden nach Individualisierung und Digitalisierung gerecht zu werden, orientieren sich 92 Prozent der befragten Finanzdienstleister bei der Produktentwicklung in Zukunft konsequenter als bisher an deren Lebensumfeld. So entwickeln Finanzdienstleister etwa vermehrt digitale Informationsangebote zu Themen wie Reisen, Wohnen, Gesundheit, Finanzvorsorge oder Energie. Gleichzeitig besteht vor allem für Banken und Versicherungen die Möglichkeit, sich durch Zahlungsfunktionen, Kaufabsicherungen oder Geräteversicherungen in Plattform-Ökosysteme einzubringen.
Entsprechend setzen bereits 27 Prozent der Finanzdienstleister verstärkt auf die Integration ihrer Produkte und Services in andere Plattform-Ökosysteme. Sie versprechen sich davon, mehr Kunden zu erreichen und die Kundenzentrierung zu steigern. Auf den Aufbau eigener Plattformökonomien setzen dagegen derzeit nur 18 Prozent der Banken, Versicherer und Vermögensverwalter. Mario Zillmann, Partner bei Lünendonk & Hossenfelder und Studienautor, erläutert: „Egal welche der beiden Strategien genutzt wird: Der Aufbau eigener oder die flexible Beteiligung an anderen Ökosystemen wird künftig Grundvoraussetzung für Finanzdienstleister sein. In einigen Fällen wird es auch hybride Modelle geben.“
Um Customer Centricity und Digital Experience entlang der gesamten Kundenwertschöpfungskette aufzubauen und an der digitalen Plattformökonomie teilzunehmen, müssten Prozesse und Produkte in Zukunft viel stärker als bisher aus der Kundenperspektive heraus entwickelt und gestaltet werden. Dazu bedarf es jedoch Customer Insights und Customer-Journey-Analysen - also Informationen darüber, was Kunden in ihrem Alltag bewegt, welche Kanäle und Touchpoints sie zur Interaktion nutzen und was sie sich von einer Bank, einer Versicherung oder einer Vermögensverwaltung wünschen.
„Kunden zuhören, sie besser kennenlernen und herausfinden, was sie sich wünschen, ist elementar für kundenzentrierte Unternehmen. Eine bessere Kenntnis der Kundenbedürfnisse eröffnet Finanzdienstleistern gleichermaßen neue Möglichkeiten für Wachstum, Kundenbindung und Rentabilität. Die Etablierung gezielter Feedback-Möglichkeiten entlang aller Kunden-Interaktionspunkte ist daher ein ganz wichtiges Instrument, um relevante Informationen über die wahrgenommene Qualität der Produkte oder des Kundenservice zu erheben und zielgerichtete Maßnahmen umzusetzen“, so Zillmann. (DFPA/TH1)
Die Lünendonk & Hossenfelder GmbH ist spezialisiert auf systematische Marktforschung, Branchen- und Unternehmensanalysen sowie Marktberatung für Informationstechnik-, Beratungs- und weitere hochqualifizierte Dienstleistungsunternehmen. Das Unternehmen wurde 1983 gegründet.