Studie: Bankkunden erwarten gleichzeitig hohen Betrugsschutz und besten Komfort
Der Analytics-Softwareanbieter Fico hat die Ergebnisse seiner jüngsten „Consumer Fraud”-Studie vorgelegt. Die Ergebnisse zeichneten ein spannendes Bild von dem Spagat, den Finanzdienstleister meistern müssen, um einerseits die hohen Erwartungen ihrer Kunden in Sachen Sicherheit bei Finanztransaktionen zu erfüllen, andererseits aber auch ein Höchstmaß an Komfort zu bieten.
Finanzbetrug dulden die Befragten mehrheitlich nicht. So würden 58 Prozent die Bank wechseln, sollte diese in einen Geldwäscheskandal verwickelt sein. Wenn es bei einer ihrer Transaktionen oder auf einem ihrer Konten zu einem Betrugsvorfall kommen würde und die Reaktion der Bank darauf für sie nicht zufriedenstellend ausfiele, würden 30 Prozent die Bank wechseln. 59 Prozent würden sich bei der Bank beschweren. Schlägt eine Online-Transaktion beim ersten Anlauf fehl – weil unter anderem gegebenenfalls Sicherheitsvorkehrungen greifen – würden rund 15 Prozent das Finanzinstitut wechseln. Bei zwei bis drei Fehlschlägen würden rund 32 Prozent ihrer Bank ade sagen, nach vier oder mehr weitere elf Prozent. Nur 21 Prozent würden die Bank wegen fehlschlagender Transaktionen nicht wechseln. „Wir erleben eine Diskrepanz zwischen den Erwartungen an die sichere Abwicklung von Finanztransaktionen einerseits und den Komfort dabei andererseits. Die Verbraucher dulden nur in geringem Ausmaß Abbrüche oder Fehlschläge“, kommentiert Jens Dauner, Vice President und Managing Director Continental Europe bei Fico.
Rund 25 Prozent der Befragten halten Sicherheitsüberprüfungen bei Bezahlvorgängen mit Kredit- und Debitkarten sowie bei Daueraufträgen oder Überweisungen für nicht ausreichend. 27 Prozent sind der Meinung, dass bei einer Online-Zahlung mit ihrer Debit- oder Kreditkarte zu wenige Sicherheitsüberprüfungen stattfinden. Bei der Zahlung mit Debit- oder Kreditkarte in einem Geschäft kommt sogar laut 36 Prozent der Befragten die Überprüfung zu kurz. Bei Daueraufträgen sind rund 18 Prozent mit den Sicherheitschecks unzufrieden, bei Überweisungen 20 Prozent. Nur 5,4 Prozent der Befragten haben Bedenken, Opfer von Scams zu werden. Scams sind Betrugsformen, bei denen Kriminelle über gefälschte E-Mail- oder Audiobotschaften versuchen, Internetnutzer dazu zu bringen, ihnen Geld zu senden. Versprochene Gegenleistungen werden dabei nie erbracht. Neben Geld, das man bei dieser Betrugsform als Vorschussleistung entrichtet und verliert, bestehe auch die Gefahr, sich schwerwiegend strafbar zu machen.
Dass die persönliche Betreuung in der Bankfiliale hierzulande weiterhin eine Rolle spielt, zeigen folgende Ergebnisse: Normalisieren sich Wirtschaft und Alltag in Bezug auf die Pandemie wieder, wollen 12 Prozent der Befragten vollständig zurück zum Management ihrer Finanztransaktionen über die Bankfiliale, 16 Prozent wollen ein hybrides Modell mit online. Befragt wurden rund 12.000 Personen weltweit. (DFPA/mb1)
Fico ist ein Analytics-Softwareanbieter. Das 1956 gegründete Unternehmen hält mehr als 200 Patente in den USA und im Ausland auf Technologien, die unter anderem die Rentabilität und Kundenzufriedenheit in den Bereichen Finanzdienstleistungen, Telekommunikation, Gesundheitswesen und Einzelhandel steigern sollen. Firmen in mehr als 120 Ländern nutzen die Lösungen des 1956 gegründeten Unternehmens.