Studie: Online-Beratung in der Baufinanzierung mit deutlichen Schwächen
Die Möglichkeiten der Online-Beratung werden von den Finanzierungsanbietern nicht ausgeschöpft. Statt auf individuelle Bedürfnisse der Immobilienkäufer einzugehen, setzen die Baufinanzierer vornehmlich auf Terminvereinbarungen und eine Konditionsermittlung mit Standardparametern, wie die Studie „Online-Beratung Baufinanzierung“ zeigt. Die Unternehmensberatung Cofinpro hat dafür klassische Filialbanken, Direktbanken und Vergleichsportale einem Praxistest unterzogen.
„Die Baufinanzierung gehört zu den beratungsintensivsten Finanzdienstleistungen. Auf den Baufinanzierungs-Webseiten wird der Nutzer aber nur in den seltensten Fällen geführt und umfassend beraten“, sagt Alexander Christau, Manager bei Cofinpro. „Wichtige Informationen müssen mühselig selbst zusammengetragen werden. Und die individuellen Bedürfnisse des Nutzers hinsichtlich seiner Lebenssituation und -planung finden in den online angebotenen Beratungsstrecken kaum Beachtung.“
Nach Ansicht des Bankenexperten bieten moderne Kommunikationskanäle und Online-Tools die ideale Kombination, um Nutzer auf dem Weg zu einer volldigitalen Kreditlösung zu unterstützen. Noch würden aber nur einzelne Teilaspekte umgesetzt, zudem schränkten Medienbrüche die User Experience ein. „Videos, Chat-Dienste oder Chatbots haben sich noch nicht in der Breite durchgesetzt“, so Cofinpro-Manager Christau. Die Anbieter konzentrierten sich auf die Lead-Generierung und Bereitstellung von Informationen. Ergänzende Dienstleistungen oder Mehrwerte, die über die Finanzierung hinausgehen, würden kaum angeboten.
Für die Studie hat die auf Finanzdienstleister spezialisierte Unternehmensberatung den Fokus auf die Online-Beratung und die Möglichkeit eines Online-Antrages gelegt, inklusive der möglichen Einbeziehung von Fördermitteln. „Neben dem eigentlichen Kredit stehen Käufern und Bauherren interessante Förderprodukte zur Verfügung. Diese Darlehen und Zuschüsse gehören zum Standard in der Baufinanzierung, werden auf den untersuchten Webseiten aber bis auf eine Ausnahme nicht berücksichtigt“, sagt Christau. „Die Anbieter nutzen bei der Konditionsermittlung lediglich Standardparameter und beschränken sich auf das klassische Bankdarlehen. Innovative Features oder nachhaltige Produkte bleiben außen vor. Die Folge: Der potenzielle Kunde kann keinen umfangreichen Anbietervergleich vornehmen und bekommt keinen Eindruck davon, welche seiner Bedürfnisse von welchem Finanzierungspartner am besten abgedeckt werden.“
Für Teilaspekte der Baufinanzierung hätten einzelne Anbieter smarte Lösungen geschaffen, aber als Gesamtpaket würden die Webseiten nicht überzeugen. Christau sieht Verbesserungspotenzial bei vielen Anbietern. Vor allem die Banken ließen Chancen liegen: „Die Finanzinstitute könnten sich von den großen Vermittler-Plattformen positiv abheben und ihre Beratungsleistung im Internet stärken. Über eine digitale Einbindung eines menschlichen Beraters wäre es zudem möglich, knappe Ressourcen besser gezielter einzusetzen.“ (DFPA/mb1)
Die Cofinpro AG unterstützt Finanzdienstleister bei der Verbesserung von Geschäftsprozessen. Zu den Kunden zählen große Privatbanken, Landesbanken und der genossenschaftliche Sektor sowie Kapitalverwaltungsgesellschaften. Gegründet 2007 als mitarbeitergetragene Aktiengesellschaft beschäftigt die Unternehmensberatung inzwischen 185 Bank- und Technologieexperten.