Studie zur Digitalisierung der Customer Journey bei Versicherungen vorgelegt
Digitale und datengetriebene Ansätze bieten Versicherern und Vertrieben eine Vielzahl von Möglichkeiten, das eigene Geschäftsmodell effizienter und kundenzentrierter auszurichten. Branchenexperten und Anbieter sehen für die Zukunft noch deutliches Potenzial. Treffen diese Ansätze aber auch bei den Versicherungskunden selbst auf ausreichend Akzeptanz und Interesse? Welche Chancen und Herausforderungen lassen sich für die Branche insgesamt identifizieren? Diesen und weiteren Fragen geht die Studie „Chancen und Herausforderungen von datengetriebenen und digitalen Ansätzen im Geschäftsmodell Versicherung – Wie sollten zukünftig Beratung, Betreuung & Schadenregulierung aus Sicht der Kunden ablaufen?“ des Marktforschungsinstituts Heute und Morgen in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Florian Elert (HSBA Hamburg School of Business Administration) nach.
Über 1.500 Versicherungsentscheider im Alter zwischen 18 und 65 Jahren wurden befragt. Generell zeige sich: 54 Prozent der privaten Versicherungskunden in Deutschland stehen dem Bemühen der Versicherer, ihre Prozesse und Produkte mit innovativen digitalen Lösungen zu optimieren, grundsätzlich positiv gegenüber. Insbesondere jüngere Kunden erwarten von den Versicherungsunternehmen verstärkt (auch) digitale Lösungen. Die Studie zeige aber auch: „Viele Kunden sind aktuell noch sehr zurückhaltend mit der Datenweitergabe. Selbst dann, wenn ihnen dadurch mehr Aufwand entsteht oder kein optimales Beratungsergebnis erzielt wird“, sagt Tanja Höllger, Geschäftsführerin bei Heute und Morgen. „Dies lässt sich nur wirksam ändern, wenn der persönliche Nutzen des Digitalen noch transparenter, konkreter, greifbarer als bisher wird. Und im Ganzen in vertrauensvolle Kundenbeziehungen eingebettet wird.“
Die junge Kundengeneration im Alter zwischen 18 und 29 Jahren, männliche Versicherungskunden sowie Verbraucher mit höherem Haushaltsnettoeinkommen und Bildungsstand zeigten sich vergleichsweise am offensten für neue digitale und datengestützte Anwendungen in der Customer Journey. Zugleich zeigten diese auch die höchste Bereitschaft, mehr Daten mit dem Versicherer zu teilen – wenn sie einen unmittelbaren Mehrwert erkennen beziehungsweise davon einen konkreten Nutzen haben. „Versicherer sind insgesamt gut beraten, sich intensiv mit weiteren Digitalisierungsmöglichkeiten zu beschäftigen – und entsprechende mögliche Lösungen mit differenziertem Blick auf Kundenakzeptanz, Kundeninteressen und Kundenbegeisterung im Vorfeld sehr sorgfältig zu testen“, sagt Sonja Kränz, Studienleiterin bei Heute und Morgen. „In bestimmten Segmenten bestehen derzeit noch deutliche Chancen, sich vom breiten Gesamtmarkt abzuheben und in puncto Digitalisierung zu anderen Branchen aufzuschließen.“ Zumal die Konkurrenz (auch die branchenfremde) nicht schläft: Bei Eintritt von Technologieunternehmen wie Google oder Amazon ins Versicherungsgeschäft, kann sich aktuell bereits fast jeder fünfte Versicherungsnehmer in Deutschland (18 Prozent) vorstellen, dort Versicherungskunde zu werden.
Digitale und datengetriebene Lösungen in der Assekuranz sollten zunächst in den Bereichen eingeführt und ausgebaut werden, wo bereits hohe Kundenakzeptanz und hohes Kundeninteresse besteht. Und von da aus schrittweise ausgeweitet werden. (DFPA/mb1)
Quelle: Pressemitteilung Heute und Morgen
Die Heute und Morgen GmbH betreibt das Marktforschungs- und Beratungsinstitut Heute und Morgen mit Sitz in Köln.