Umfrage: So können Banken die Zufriedenheit der Kunden steigern
Insgesamt 71 Prozent der Deutschen erwarten von ihren Kreditinstituten mehr Hilfsbereitschaft in Zeiten finanzieller Schwierigkeiten. Zu diesem Ergebnis kommt die Umfrage „Banking on Banks“ des Informationsdienstleisters CRIF. Im Juli 2022 wurden im Rahmen der Studie 1.000 deutsche Verbraucher befragt, um zu untersuchen, wie sich die gestiegenen Lebenshaltungskosen in den kommenden zwölf Monaten auf die Nachfrage nach Finanzdienstleistungen auswirken werden. Die Studie zeigt auf, welche Bereiche Banken Potenziale bieten, um in Zeiten finanziellen Drucks Kundenbindung und Kundenzufriedenheit zu stärken.
Die Pandemie, Inflation, der Ukraine-Krieg und die Energiekrise haben in diesem Jahr zu deutlich gestiegenen finanziellen Belastungen der deutschen Verbraucher geführt. In der Folge erwarten 37 Prozent der befragten Deutschen, dass sich ihre finanzielle Situation in den nächsten zwölf Monaten verschlechtern wird. „Viele deutsche Verbraucher stehen in den kommenden zwölf Monaten vor Herausforderungen, die sie so noch nicht kennen. Um sie zu bewältigen, suchen sie nach Orientierung und Unterstützung“, ordnet Dr. Frank Schlein, Geschäftsführer von CRIF Deutschland, ein. „Unsere Befragung zeigt, dass viele Bankkunden es ihren Banken anrechnen, wenn es denen gelingt, auf die jeweilige Situation der Kunden angepasste, individuelle Unterstützung zu bieten. Das zeigt für Banken Chancen auf." So geben 41 Prozent der Studienteilnehmer an, dass Banken ihre Produkte und Dienstleistungen in der aktuellen Situation besser auf die Bedürfnisse der einzelnen Kunden abstimmen sollten.
So ist beispielsweise jeder dritte Deutsche (36 Prozent) der Meinung, Banken sollten angesichts der aktuellen Lage verstärkt auf ihre Kunden zugehen, um ihnen dabei zu helfen, bei Dienstleistungen wie beispielsweise Versicherungen Geld zu sparen. Für Schlein sind Digitalisierungsmaßnahmen eine Möglichkeit, um die aufgedeckten Potenziale über verschiedene Anwendungsbereiche hinweg auszuschöpfen: „Vor allem unter den 18- bis 34-Jährigen ist der Wunsch nach stärkerer Digitalisierung der Prozesse groß: Rund jeder Dritte (32 Prozent) wünscht sich Unterstützung auf digitalem Wege. Darüber hinaus lassen sich mit digitalen Lösungen aber auch viele Themen angehen, die von allen befragten Altersgruppen genannt werden: Beispielsweise zusätzliche Hilfe bei der Verbesserung ihrer Kreditwürdigkeit (26 Prozent), Unterstützung bei der Finanzplanung (24 Prozent) oder eine frühere Warnung vor finanziellen Engpässen (24 Prozent). Für all diese Anwendungsgebiete gibt es mittlerweile passende digitale Instrumente." An der Bereitschaft persönliche Daten zu teilen, mangele es nicht: Viele deutsche Verbraucher für denkbar, zusätzliche persönliche Daten weiterzugeben - vorausgesetzt es würde ihnen beispielsweise die Kreditaufnahme erleichtern (30 Prozent) oder dazu beitragen, ihr Kreditlimit zu erhöhen (25 Prozent). „Private Informationen sind ein sensibles Gut, mit dem verantwortungsbewusst, datenschutzkonform und kundenorientiert umgegangen werden muss", kommentiert Schlein. „Um das Vertrauen zu stärken, müssen Banken ihren Kunden beweisen, dass sie etwas davon haben, ihre Daten zu übermitteln."
Dass das Thema in den kommenden Monaten für alle Banken relevant wird, zeigten die Erwartungen der deutschen Verbraucher: Laut Studie befürchtet jeder Dritte (33 Prozent), dass ihr Lebensstandard im kommenden Jahr sinkt. Jeder Vierte (26 Prozent) rechnet sogar mit Schwierigkeiten, Rechnungen begleichen oder Kredite bedienen zu können. Um das zu verhindern, suchen 65 Prozent der Deutschen einen Weg, um in den kommenden zwölf Monaten die Ausgaben für Essen, Energie und andere lebensnotwendige Güter zu senken. Jeder Dritte (35 Prozent) hält es dabei für wahrscheinlich, einen Nebenverdienst aufnehmen zu müssen, um die gestiegenen Kosten zu stemmen. (DFPA/mb1)
CRIF mit Hauptsitz in Bologna, Italien, ist ein Informationsdienstleister, spezialisiert auf Outsourcing- und Abwicklungsdienste sowie Kreditlösungen.