Untersuchung: Kundenfreundliches Banking bei Filial- und Direktbanken
Die stetig zunehmende Digitalisierung im Finanzwesen und die sich wandelnden Anforderungen seitens der Kundschaft bedingen sich gegenseitig und stellen Filial- wie auch Direktbanken gleichermaßen vor Herausforderungen. Dabei sollten jedoch nicht nur digitale Prozesse und Möglichkeiten zur Selbstberatung optimiert, sondern auch die Bedürfnisse der klassischen Filial-Kundinnen und -Kunden berücksichtigt werden. Welchen Filial- und Direktbanken es gelingt, aus Kundensicht als besonders kundenorientiert zu gelten, hat die Rating- und Rankingagentur Servicevalue für ihren „ServiceAtlas Banken 2021“ untersucht. 2.182 Kundenurteile geben darin Aufschluss über zwölf Filial- und 15 Direktbanken. Bewertet werden sechs gemeinsame und zwei separate Qualitätskategorien sowie über 30 allgemeine und branchenspezifische Service- und Leistungsmerkmale.
Gesamtsieger aller untersuchten Banken ist Comdirect, gefolgt von DKB Deutsche Kreditbank und BBBank. Ebenfalls ein sehr gutes Gesamturteil erzielen Norisbank, Consorsbank, ING, Hanseatic Bank sowie Targobank.
Als Gesamtsieger steht Comdirect auch in den Einzelkategorien „Kundenzufriedenheit“ und „Direkt-Banking“ an der Spitze. BBBank erhält die Höchstbewertung sogar in gleich drei Kategorien: „Leistung“, „Nachhaltige Kundenorientierung“ und „Filial-Banking“. Hinsichtlich „Preis-Leistungs-Verhältnis“ ist DKB Deutsche Kreditbank als Nummer eins bewertet; im „Kundenservice“ liegt Targobank vorne, in der „Kundenkommunikation“ steht Consorsbank an der Spitze. Besonders zufrieden sind Bank-Kunden insgesamt vor allem mit dem Online-Banking sowie der Produktdarstellung und -beschreibung im Internet. Relevant für die Kundenbindung sind dagegen besonders die Atmosphäre der Filialen (bei Filialbanken) und das Eingehen auf Kundenbedürfnisse.
Zusätzlich zu den bereits genannten Leistungen werden im „ServiceAtlas Banken“ jedes Jahr auch Hauptbankanalysen für Banken mit genügend Urteilen als Hauptbank der Befragten durchgeführt. Darüber hinaus werden die Markenpersönlichkeiten der Banken im Hinblick auf „Vertrauen & Sicherheit“ sowie auf „Temperament & Leidenschaft“ analysiert. Bankspezifische Unterschiede in den Markenwahrnehmungen werden so aufgedeckt und die jeweiligen Stärken und Schwächen beleuchtet.
„Trotz des berechtigten Fokus auf Innovationen und Trends sollten Verbraucher nicht überfordert werden“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer von Servicevalue, und fügt hinzu, „auch im digitalen Zeitalter bedeutet Kundenorientierung Entlastung und Erleichterung durch Service und Kommunikation und nicht Umwälzung von Kernaufgaben auf den Kunden.“ (DFPA/mb1)
Das Kölner Unternehmen Servicevalue ist in den Segmenten Beratung, Marktforschung sowie Personal & Organisation tätig.