Studie: Versicherungsvertreter nicht mehr wichtigster Abschlusskanal
Der Vertragsabschluss beim Versicherungsvertreter hat seit dem Jahr 2015 kontinuierlich an Bedeutung verloren. Das zeigt die „EY Innovalue Digitization Study 2020“ der Beratungsgesellschaft EY Innovalue. Demnach schlossen nur noch 24 Prozent der befragten Endkunden im Jahr 2020 ihre Versicherungsverträge über Vermittler ab. Das ist im Vergleich zum Jahr 2015 ein Rückgang von 13 Prozentpunkten. Versicherungsvertreter sind damit nicht mehr der wichtigste Abschlusskanal.
„Besonders Ausschließlichkeitsorganisationen und Einfirmenvermittler sind zum Umdenken gezwungen“, sagt Johannes Schmidt, Director bei EY Innovalue. „Die persönliche Beratung vor Ort rückt immer weiter in den Hintergrund. Digitale Beratungs- und Abschlussmöglichkeiten werden immer wichtiger – und das nicht erst seit Covid-19. Wer auch künftig von der modernen Customer Journey profitieren möchte, muss sich weiterentwickeln. Die aktuelle Covid-19-Pandemie unterstreicht die Notwendigkeit, zügig und zielorientiert in Möglichkeiten der digitalen Kundeninteraktion zu investieren – ohne dies geht es nicht mehr.“
Im Jahr 2020 ist erstmals die reine Online Customer Journey die häufigste Customer Journey. Die meisten Kunden haben sowohl in der Informations-, Entscheidungs- und Abschlussphase digitale Kanäle und Medien genutzt. Insbesondere Webseiten der Versicherer genießen immer mehr Aufmerksamkeit. 27 Prozent der Befragten kauften 2020 Versicherungen über die jeweiligen Online-Auftritte der Versicherer. Die klassische Offline Journey verliert hingegen an Beliebtheit. Während im Jahr 2017 noch 42 Prozent der Endkunden ausschließlich offline Vertragsabschlüsse tätigten, waren es im Jahr 2020 nur noch 36 Prozent.
Die Komplexität der Versicherungsprodukte beeinflusst die Online- beziehungsweise Offline-Aktivität der Kunden insbesondere in der Abschlussphase. So werden Lebens- und Krankenvollversicherungen wegen ihrer Langfristigkeit und Komplexität noch deutlich häufiger über einen Vermittler abgeschlossen. Sach- und insbesondere Kfz-Versicherungen, die weniger erklärungsbedürftig sind, werden von Endkunden zunehmend direkt über die Anbieter-Plattform abgeschlossen.
Die Studie hat zudem die Online- beziehungsweise Offline-Aktivitäten und die Häufigkeit der genutzten Kanäle und Medien untersucht. Ergebnis: Der durchschnittliche Versicherungskunde ist ausschließlich in der ersten Phase der Customer Journey, der Awareness-Phase, offline unterwegs. Für 20 bis 30 Prozent der Befragten bieten eigene Erlebnisse oder Erfahrungen aus dem persönlichen Umfeld maßgebliche Gründe für den Abschluss eines Versicherungsprodukts. Darauf folgt der Versicherungsvertreter als zweitwichtigster Auslöser (circa 15 Prozent). Social-Media-Kanäle und Online-Werbung beeinflussen die Awareness-, Informations- und Entscheidungsphase hingehen nur marginal.
In den darauffolgenden Informations-, Entscheidungs-, Abschluss- und Nachkaufphasen nutzen Endkunden vermehrt digitale Medien und Kanäle. In der Informationsphase greifen über 30 Prozent der Befragten auf Vergleichsportale und 25 Prozent auf Webseiten der Versicherer und Suchmaschinen zurück. In der Kanalnutzung sind Unterschiede zwischen den Generationen feststellbar. So werden Vergleichsportale beispielsweise von 34 Prozent der jungen Kunden und 31 Prozent der älteren Kunden genutzt. Junge Kunden verlassen sich in der Informationsphase zudem deutlich mehr auf Suchmaschinen (38 Prozent) und das persönliche Umfeld (22 Prozent) als ältere Kunden (20 Prozent beziehungsweise acht Prozent).
Vor den Webseiten der Versicherer sind mit 30 Prozent Nutzung Vergleichsportale der mit Abstand beliebteste Kanal in der Entscheidungsphase. Beide Kanäle werden auch zum Abschluss einer Versicherung genutzt, jedoch in umgekehrter Beliebtheit: 27 Prozent der Befragten nutzen die Webseiten und 15 Prozent schließen Verträge über Vergleichsportale ab. Auch die letzte Phase der Customer Journey, der Nachkauf, erfolgt meistens über die Versicherer-Webseiten selbst (über 30 Prozent), gefolgt von Vertretern (circa zehn Prozent).
Die Studie hat zudem die Korrelation zwischen der Nutzung von Online-Vergleichsportalen und Abschlüssen bei Vermittlern untersucht: Nutzen Kunden ausschließlich Online-Vergleichsportale bei der Informationssuche, so ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei einem Vermittler abschließen mit 17 Prozent sehr gering. Werden hingegen neben Online-Vergleichsportalen auch weitere Kanäle genutzt, steigt der Vermittleranteil beim Abschluss auf 38 Prozent. Die besten Chancen hat der Vermittler, wenn kein Vergleichsportal verwendet wird. In diesem Falle steigt die Abschlusswahrscheinlichkeit bei ihnen auf knapp 50 Prozent. (DFPA/JF1)
Quelle: Pressemitteilung EY Innovalue
EY Innovalue ist eine strategische Managementberatung für die Finanzdienstleistungsindustrie. Das 2001 gegründete Unternehmen ist spezialisiert auf die Bereiche Insurance, Payments und Banking.