Versicherungen: Kundenzufriedenheit in Deutschland sinkt weiter
Die Zufriedenheit der Deutschen mit ihrem Versicherer ist im vergangenen Jahr trotz geringerer Schadensquote (minus 2,5 Prozent) um 6,5 Prozentpnkte von 39,5 auf 33 Prozent gesunken. Damit bestätigen die deutschen Verbraucher einen weltweiten Trend: Nicht einmal jeder dritte Kunde behält den Kontakt mit seinem Versicherer positiv in Erinnerung (minus 3,7 auf nun 28,9 Prozent). Das sind die Ergebnisse des „World Insurance Report 2015“ („WIR“), der von dem Unternehmensberater Capgemini und der European Financial Management Association (Efma) veröffentlicht wurde.
„Die sinkende Kundenzufriedenheit und aktuelle Herausforderungen rund um Big Data, die zunehmende Zahl regulatorischer Anforderungen und die wirtschaftliche Unsicherheit zwingen die Versicherer, ihre Kernkompetenzen mit einer höheren Servicequalität zu verbinden”, so Dr. Uwe Korte, Leiter Business & Technology Versicherungen bei Capgemini. „Die internen Strukturen müssen stärker auf den Kunden ausgerichtet werden, um auch bei der nächsten Kundengeneration erfolgreich zu sein.“
Die technikaffine „Generation Y“, die die 18- bis 34-Jährigen umfasst, stelle eine große Herausforderung für die Assekuranzen dar, denn sie erwartet nicht selten einen hohen Service-Level auf Social-Media-Kanälen. Für den „WIR“ wurden 15.000 Kunden in 30 Ländern zu den Erfahrungen mit ihrem Versicherer befragt: Der Index „Voice of the Customer“ zeigt einen starken Rückgang der Kundenzufriedenheit bei der „Generation Y“ im vergangenen Jahr, der das Gesamtergebnis nach unten korrigiert. Dies gilt vor allem in den reifen Märkten wie Nordamerika (minus 10,9 Prozent) oder Deutschland (minus 15,1 Prozent). Folglich riskieren die Versicherer diese nachwachsende Generation an agilere Konkurrenten zu verlieren, sollten sie ihr digitales Serviceangebot nicht ausbauen und ein persönlicheres, voll integriertes Kundenerlebnis auf allen Servicekanälen anbieten. Insbesondere die Social-Media-, Mobile- und Onlinekommunikation spielen eine große Rolle für mehr als die Hälfte der „Generation Y“, wie der „WIR“ bestätigt.
Die Studie zeigt, dass es den Versicherern vor allem an bestimmten Kernkompetenzen mangelt: Die wenigsten Punkte bekamen die Unternehmen für einen regelmäßigen Kundenkontakt sowie ihren Überblick über Kundendaten und -beziehungen. Dabei bewegen sie sich auf niedrigem Niveau: Zwar haben die Anbieter inzwischen viele Servicekanäle, allerdings stehen diese nicht in Verbindung und oft fehlen personalisierte Inhalte. Der Versicherungsvertreter bietet laut 45 Prozent der Kunden immer noch den besten Service bei Kompositversicherungen, gefolgt vom Onlineservice (Internet via PC: 41 Prozent), Telefon (36 Prozent), Internet via Smartphone oder Tablet (mobiles Internet: 28 Prozent) und Social Media (14 Prozent).
Quelle: Pressemitteilung Capgemini
Die Capgemini-Group ist ein weltweit aktiver Unternehmensberater und beschäftigt 145.000 Mitarbeiter in mehr als 40 Ländern. In 2014 betrug der weltweite Umsatz rund 10,5 Milliarden Euro. In Deutschland firmiert Capgemini unter Capgemini Deutschland Holding GmbH mit Sitz in Berlin. (JF1)