Wie die Bankfiliale der Zukunft aussieht: Neue Rolle in der Omnichannel-Welt
In den vergangenen Jahren ist das Filialgeschäft von Banken aufgrund zunehmender digitaler Angebote stetig zurückgegangen. Waren vor Corona noch über ein Viertel aller Privatkunden in Europa reine „Offlinebanking“-Kunden, wird für das Jahr 2025 eine Reduktion dieses Anteils auf rund zehn Prozent prognostiziert. Dagegen wird hybrides und digital geprägtes Kundenverhalten deutlich zunehmen. Die Strategie-, IT und Managementberatung ZEB hat mit dem „ZEB.Filialkompass“ analysiert, wie die Filiale in Zukunft wiederbelebt werden kann, damit sie ihren berechtigten Platz in einer veränderten digitalen Omnichannel-Welt findet, und welche Stellhebel dafür bewegt werden müssen.
Der „Digitalisierungsgrad der Services“ in Filialen Deutscher Retailbanken bleibt jedoch weiterhin auf einem niedrigen Stand. Rund zehn Prozent weisen nach wie vor ein vollständig analoges Servicebild mit Fokus auf persönlicher und stark papiergebundener Interaktion auf. Die Mehrheit der Filialen – circa 45 Prozent - ist semidigital beziehungsweise hybrid aufgestellt. Nur rund fünf Prozent werden einem rein digitalen Anspruch und Approach gerecht." Ein erheblicher und künftig weiter steigender Anteil des Geschäfts deutscher Kreditinstitute läuft also über digitale Kanäle häufig an den Niederlassungen vor Ort vorbei, mit weitreichenden Folgen für „Offlinebanking"-Kunden in der Fläche.
Ulrich Hoyer, ZEB-Partner und Initiator des „ZEB.Filialkompasses“: „Die Bankfiliale gerät im Omnichannel-Mix der Banken ins Hintertreffen. Digitale Angebote werden vor Ort nicht mehr abgebildet, das Filialdesign ist zu oft veraltet, die Markenidentität der Bank geht verloren, trotz 'hippem' Internetauftritt. Dabei kann die Filiale weiterhin eine entscheidende strategische Rolle spielen, vor allem dank der Fähigkeiten der Mitarbeitenden. Für uns ist der Zeitpunkt gekommen, die strategische Rolle der Bankfiliale neu zu definieren, um ihr zweifellos vorhandenes wirtschaftliches Potenzial zu nutzen und neue, integrative Impulse in der Fläche vor Ort direkt an die Kundinnen und Kunden zu vermitteln." Die Bank sei zu einer App geworden, von der man erwartet, eigentlich alles Nötige zu erhalten. Parallel dazu transformierten neue Technologien den Bankensektor, indem die Automatisierung immer mehr Abläufe und Services verschlankt. Zudem beschleunigen Player wie Big Techs oder Fintechs Innovationen und erhöhen den Druck in der Produktentwicklung. Der Einsatz von KI ermögliche es den Finanzdienstleistern inzwischen auf breiter Front, neue Formen der Personalisierung umzusetzen. Die Verlagerung auf das Omnichannel-Banking habe Banken allerdings dazu verleitet, die klassischen Orte der Kundenbetreuung zu vernachlässigen. Das Filialdesign und die Standortwahl seien teilweise nicht zeitgemäß, die Filialen seien eher auf Transaktionen ausgerichtet, und ihre Angebote vor Ort sind nicht mit den digitalen Angeboten verzahnt. (DFPA/mb1)
Quelle: Pressemitteilung ZEB
Die zeb.rolfes.schierenbeck.associates gmbh (ZEB) wurde 1992 gegründet und ist eine Strategie- und Managementberatung für Financial Services in Europa. In Deutschland unterhält ZEB Büros in Frankfurt, Berlin, Hamburg, München und Münster (Hauptsitz).