Yougov: Versicherungskunden sehen Vorteile der Digitalisierung
Die fortschreitende Digitalisierung und Vernetzung von Dienstleistungen hat in den vergangenen Jahren zu einer deutlichen Weiterentwicklung der Angebote und Vereinfachung der Abläufe innerhalb der Versicherungsbranche geführt. Auch Versicherungskunden erkennen in der Digitalisierung deutliche Vorteile für sich. So sagen 61 Prozent der deutschen Versicherungskunden, dass sie durch die verstärkte Digitalisierung im Versicherungswesen bei der Erledigung von Versicherungsangelegenheiten Zeit einsparen. Einen Zugewinn an persönlichem Freiraum erkennen 60 Prozent und 59 Prozent sehen eine Reduzierung der Bearbeitungszeiträume. Dies ist das Ergebnis der Studie „Kundenmonitor Assekuranz“ mit dem seit 2013 zum dritten Mal erhobenen Schwerpunktthema „Digitalisierung“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts Yougov.
Gleichzeitig werden aber auch Bedenken geäußert: So machen sich 61 Prozent Sorgen darüber, was passiert, wenn beispielsweise etwas bei der Datenübermittlung schiefgeht. Auch sorgen sich 58 Prozent der Versicherten darum, den persönlichen Kontakt zum Berater zu verlieren. Dabei gehöre der persönliche Kontakt zu einem Berater weiterhin für die Mehrheit zum Prozess eines Versicherungsabschlusses hinzu. So informieren sich 60 Prozent vor einem Abschluss bei einem Versicherungsvermittler, 25 Prozent bei Bekannten und Verwandten. Insgesamt verzichtet momentan lediglich jeder Zehnte (zehn Prozent) auf einen persönlichen Kontakt.
Trotz der vielfältigen Möglichkeiten Verträge oder andere relevante Dokumente den Versicherungen digital zukommen zu lassen, wird das persönliche Vorbeibringen oder der postalische Versand von Dokumenten weiterhin präferiert. Insgesamt 55 Prozent der Befragten möchten einen unterschriebenen Versicherungsvertrag persönlich beim Vertreter oder Makler vorbeibringen. Knapp ein Drittel (31 Prozent) möchte den Vertrag mit der Post versenden. Ein Viertel (26 Prozent) kann sich vorstellen, eine Police einzuscannen und per E-Mail zu versenden, das Abfotografieren und Versenden über ein Kundenportal kann sich jeder Achte (zwölf Prozent) vorstellen.
Grund zur Freude für die Versicherer gibt es laut Studie bei der Bewertung der Kundenportale. Die Hälfte (48 Prozent) der Befragten bewertet diese als sehr gut oder ausgezeichnet. Dies entspricht einer Steigerung um sieben Prozentpunkte gegenüber 2013. Die bessere Bewertung der Portale gehe einher mit einer leicht gestiegenen Nutzungshäufigkeit. So nutzen 23 Prozent Online-Kundenportale mindestens dreimal im Jahr. 2013 waren es noch 20 Prozent. „Die Versicherungskunden stehen der Digitalisierung der Branche offen gegenüber und gerade die Onlineportale werden immer besser angenommen“, sagt Christoph Müller, Senior Consultant Reports bei Yougov. „Dennoch ist für den Großteil der Versicherungsnehmer der persönliche Kontakt mit einem Berater noch immer sehr wichtig. Versicherer sollten daher bei Ihren digitalen Angeboten darauf achten, jederzeit die Möglichkeit einer persönlichen Beratung zu bieten, um die Kunden möglichst umfänglich zu betreuen und Frustrationen in der Customer Journey zu verhindern.“
Für die Studie wurden 2.063 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten befragt.
Quelle: Pressemitteilung Yougov
Die Yougov Deutschland AG ist die deutsche Niederlassung der weltweit tätigen Yougov-Gruppe mit Hauptsitz in London und Standorten in den USA, Skandinavien und dem Nahen Osten. Das Marktforschungsinstitut hat sich auf die Erforschung der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsmärkte spezialisiert. (mb1)