Namics-Studie: "Versicherungsabschluss online - (k)ein Problem?!"
Die Versicherungsbranche hat die digitale Transformation zwar in Angriff genommen, doch es ist noch deutlich Luft nach oben – und es bleiben altbekannte Lücken. So lautet das Ergebnis der Studie „Versicherungsabschluss online – (k)ein Problem?!“, die die Schweizer Fullservice-Digitalagentur Namics - A Merkle Company veröffentlicht hat. Mit der Studie zeigt Namics den Digitalisierungsgrad von Versicherungsanbietern in Deutschland und der Schweiz auf. Diesen haben die Experten anhand des Abschlusses einer Hausratsversicherung über Mystery Shopping untersucht: Dazu haben Testkäufer ihr subjektiv wahrgenommenes Kundenerlebnis nach vordefinierten Kennzahlen und Kriterien bewertet. Die Analyse umfasst 18 verschiedene Versicherungen, darunter zwei Insurtech-Unternehmen.
In der Studie betrachten die Namics-Experten die Customer Journey eines Privatkunden beim Kauf sowie der Nutzung einer Hausratsversicherung – das heißt von der Bedürfnisspezifikation über den Abschluss bis zur Nutzung des Produkts. Dabei zeichnet sich ein klares Bild des Digitalisierungsgrads unter Versicherungsunternehmen:
- Obwohl viele Versicherungen die Möglichkeit eines Online-Abschlusses bieten, ist die Customer Journey selten durchgängig digitalisiert. Vertragsdokumente nach Abschluss per Post zu erhalten, ist noch gang und gäbe. So vergehen bei den meisten Versicherungen bis zum wirklichen Zugriff aufs Produkt durchschnittlich 5,5 Arbeitstage.
- Versicherungen sollten an jeder Stelle der Customer Journey Möglichkeiten bereitstellen, dass Kunden schnell Kontakt zu Ansprechpartnern aufnehmen können. Tatsächlich ist sich erfährt der Kunde aber wenig Support. Sollte es eine Kontaktperson gegen, müssen Nutzer mit einer durchschnittlichen Reaktionszeit von 2,46 Tagen rechnen.
- Nur jede zweite deutsche Versicherung bietet eine direkte, unmittelbare Zahlungsmethode wie Kreditkarte oder Paypal. Ohne diese digitalen Mittel entstehen jedoch Medienbrüche für Kunden, was wiederum einen negativen Einfluss auf deren Customer Journey hat.
- Nur 13 der 18 untersuchten Unternehmen bieten Online-Portale, die zudem mit wenig Funktionen ausgestattet sind. Gerade einmal sieben Anbieter stellen eine App bereit. Dabei böten Kundenportale großes Potenzial, Prozesse reibungslos zu gestalten und die Zufriedenheit der Nutzer zu steigern.
- Lediglich ein Drittel der untersuchten Anbieter stellt seinen Bestandskunden einen direkten, persönlichen Ansprechpartner zur Verfügung. Dabei stünden ihnen die Technologien zur schnellen und persönlichen Ansprache bereit.
Die in der Studie identifizierten Schwachstellen sind allerdings keine neuen, sondern zeigten sich bereits in der Vorgänger-Studie 2017. Für die Assekuranz gibt es demnach in Bezug auf das Kundenerlebnis weiteres Verbesserungspotenzial. Dieses können sie ausschöpfen, indem sie verschiedene Kanäle einsetzen und auf integrierte sowie digitale Prozesse setzen. Dabei steht der Austausch von Daten unterschiedlicher Systeme im Fokus, um Mehrwert für Nutzer zu generieren. (DFPA/JF1)
Quelle: Pressemitteilung Namics
Die Namics (Deutschland) GmbH – A Merkle Company ist eine Fullservice-Digitalagentur mit Sitz in Frankfurt am Main.