Studie zeigt Verbesserung des Beschwerdemanagements von Versicherern
In 2014 konnten die Versicherungsgesellschaften rund die Hälfte (47 Prozent) der Beschwerden zufriedenstellend bearbeiten. Das ist eine deutliche Verbesserung zu den Ergebnissen von vor über zehn Jahren (34 Prozent in 2002). Konfliktstoff Nummer eins stellt die Schadenregulierung dar. Auf den weiteren Rängen der Beschwerdeliste von Versicherungsnehmern stehen Beitragserhöhungen und Bearbeitungsdauer. Dies zeigt der aktuelle „Kundenmonitor Assekuranz“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts Yougov, der sich zum zweiten Mal mit dem Thema „Beschwerdemanagement“ befasst.
Zwischen dem 10.07. und 22.09.2014 wurden für die Studie 2.159 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten repräsentativ befragt. Im Ergebnis zeichnet sich ein positiver Trend in der Beschwerdebearbeitung ab, der nach Ansicht der Marktforscher auf eine Professionalisierung der Versicherungsgesellschaften in diesem Bereich schließen lässt. So berichten drei Viertel der Kunden (74 Prozent) beim Einreichen einer Beschwerde, dass ihre Anliegen und Beschwerden ernst genommen wurden. Weiterhin berichten mehr als die Hälfte der Beschwerdeführer (58 Prozent), dass ihre Beschwerde vollständig geklärt wurde, weitere 23 Prozent sagen, dass sie teilweise geklärt wurde.
Ein wichtiger Faktor für die Zufriedenheit der Kunden sei die Reaktionszeit der Versicherer auf Beschwerden. Bewerten 74 Prozent der Kunden eine Reaktion zwei Tage nach Beschwerdeeinreichung noch als mindestens „gut“, falle dieser Wert zwischen dem dritten und sechsten Tag auf 58 Prozent ab. Ab einem Zeitraum von ein bis zwei Wochen überwiege eine negative Einschätzung des Service (34 Prozent „mittelmäßig“, 25 Prozent „schlecht“).
Die Studie zeigt, dass in fast 40 Prozent der Fälle der Kunde nicht auf Anhieb weiß, an wen er seine Beschwerde richten soll. Immer mehr Befragte sprechen sich daher für zentrale Beschwerdestellen bei den Versicherern aus (2014: 82 Prozent, 2002: 73 Prozent). Insgesamt liefert die Studie Informationen zur Präferenz der Kontaktwege sowie zur generellen Einstellung der Verbraucher zu Beschwerden und Beschwerdebearbeitung. Ein besonderer Schwerpunkt ist in dieser Erhebung der Abgleich zwischen potenziellen Reaktionen von Kunden auf spezielle Beschwerdeanlässe und der tatsächlichen Reaktion von Befragten, die bereits Erfahrungen mit diesen Situationen aufweisen können. Diese Gegenüberstellung zeigt, in welchen Fällen häufiger als gedacht ein Beschwerde- oder Kündigungsgrund und damit Interventionsbedarf des Versicherungsunternehmens bestehe und in welchen Fällen letztendlich keine ernsten Konsequenzen zu erwarten seien. Soweit möglich sind Zeitreihenvergleiche mit der Befragung aus 2002 integriert.
Quelle: Pressemitteilung Yougov
Die Yougov Deutschland AG ist die deutsche Niederlassung der weltweit tätigen Yougov-Gruppe mit Hauptsitz in London und Standorten in den USA, Skandinavien und dem Nahen Osten. Das Marktforschungsinstitut hat sich auf die Erforschung der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsmärkte spezialisiert. (AZ)