Versicherungen: Ganzheitlicher Ansatz zur Optimierung von Transparenz und Kosten
Mehr als fünf Jahre nach Verabschiedung scheint die Sogwirkung des Lebensversicherungsreformgesetz (LVRG) stärker denn je. Dafür spricht die anhaltende Debatte um den „Provisionsdeckel“, der Versicherer und Vertriebe spätestens seit Publik werden des Referentenentwurfs umtreibt. Welche zentralen Herausforderungen sich für sie daraus ergeben, zeigt eine Deloitte-Studie, für die das Unternehmen gemeinsam mit Prof. Dr. Jochen Panzer von der IUBH Internationalen Hochschule Führungskräfte von 13 deutschen Lebensversicherern befragt hat.
Gleichzeitig werfe die Studie ein Schlaglicht darauf, dass konsequentes Omni-Channel-Management (OCM) – konzipiert als ganzheitliche Vertriebsstrategie über sämtliche Kanäle hinweg – eine vielversprechende Antwort auf die aktuellen LVRG-Handlungsfelder geben könne. „Die Studie bestätigt, dass der Veränderungsdruck durch das LVRG auf die gesamte Branche nach wie vor enorm ist“, sagt Stefanie Kampmann, Partnerin im Bereich Insurance Operations bei Deloitte. Für 83 Prozent der Teilnehmer nimmt das LVRG demnach einen hohen Stellenwert ein. Als zentrale Herausforderungen definieren die Befragten die Senkung der Vertriebs- und Verwaltungskosten sowie die Verbesserung der Transparenz. Daraus wiederum leiten sie zahlreiche – teils einschneidende – Handlungsfelder ab; genannt werden Anpassungen der bestehenden Vergütungskomponenten (92 Prozent), zentrale IT- und Betriebsprozesse (77 Prozent), Produktanpassungen (69 Prozent) sowie die Digitalisierung in Vertrieb und Kundenservice (69 Prozent). Gehe es um die Senkung der Vertriebskosten, sehen 85 Prozent der Befragten die Verringerung der Abschlussprovision als einen der wichtigsten Einflussfaktoren an.
Um im Sinne des LVRG mehr Transparenz für den Kunden zu erreichen, sei „Einfachheit“ das Schlagwort: Das gelinge für alle Studienteilnehmer vor allem über eine Verbesserung der Verständlichkeit von Produkten und beigefügten Bedingungen.
Um all diesen Herausforderungen zu begegnen, lohne sich aus Versicherer-Sicht der Blick auf das Omni-Channel-Management. Ziel der aus dem Marketingbereich stammenden Vertriebsstrategie: die komplett kundenorientierte Ausrichtung von Vertrieb und Kundenservice. Alle Studienteilnehmer gaben an, dass OCM zukünftig stark an Bedeutung gewinnen wird.
„Menschen haben sich durch die Erfahrungen mit Unternehmen zum Beispiel aus dem Onlinehandel an hohe Servicequalität gewöhnt. Das Gleiche fordern sie nun auch verstärkt von Anbietern anderer Branchen ein“, erklärt Kampmann. OCM trage der Tatsache Rechnung, dass Kunden vermehrt eine Vielzahl an Kanälen nutzen, um mit dem Unternehmen zu interagieren. Zusätzlich dazu änderten sich die Rollen der einzelnen Kanäle: Für die Studienteilnehmer zeichnet sich ab, dass „klassische“ Vertriebskanäle wie Ausschließlichkeitsorganisationen und Makler vor allem in der Phase des Vertragsabschlusses ihre Relevanz behalten werden. „Für ein erfolgreiches OCM ist entscheidend, alle Kanäle bestmöglich miteinander zu verzahnen und aufeinander abzustimmen“, stellt Prof. Dr. Panzer heraus. (DFPA/mb1)
Quelle: Pressemitteilung Deloitte
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