Bain-Studie: Hausbanken verschenken Chancen im digitalen Vertrieb
Bei ihrer Hausbank digital ein zusätzliches Produkt wie ein Wertpapier oder eine Kreditkarte zu erwerben gelingt vielen Kunden erst nach mehreren Versuchen oder mit Hilfestellung von Kontaktcentern und Filialen – oder aber gar nicht. In der Folge sinkt die Loyalität spürbar, die Wechselbereitschaft steigt. Das sind Ergebnisse einer Befragung, die die internationale Unternehmensberatung Bain & Company bei rund 7.100 Kundinnen und Kunden größerer Banken in Deutschland durchgeführt hat.
Über 90 Prozent aller Routineinteraktionen – von der Kontoabfrage bis zur Überweisung – erfolgen bei Deutschlands Retail-Banken mittlerweile über digitale Kanäle. Noch aber müssen die Kreditinstitute im Vertrieb nachlegen, um mittels Digitalisierung die Erträge zu steigern, so das Fazit von Bain.
„Nur mit einer durchgängig überzeugenden Leistung auch im digitalen Vertrieb können Banken die Kundenloyalität steigern und sich im Wettbewerb behaupten“, stellt Dr. Nikola Glusac, Bain-Partner und Leiter der Praxisgruppe Banken in der DACH-Region, fest. „Sind die Kundinnen und Kunden zufrieden, kaufen sie mehr Produkte, bleiben ihrem Institut länger treu und empfehlen es häufiger weiter.“ Und je überzeugender Kreditinstitute in digitalen Kanälen agierten, desto höher sei ihre mit dem Net Promoter ScoreSM (NPS®) messbare Kundenloyalität. Derzeit profitieren insbesondere die Direktbanken von diesem NPS-Mechanismus. Zwar haben auch sie gelegentlich mit Defiziten beim Abschluss zu kämpfen, doch liegen ihre Loyalitätswerte seit Jahren über denen anderer Institutsgruppen.
Während der digitale Vertrieb bei Direktbanken von Beginn an Bestandteil des Geschäftsmodells gewesen ist, sind die Herausforderungen für die etablierten Institute diesbezüglich noch immer groß. „Kundinnen und Kunden achten bei der Nutzung digitaler Kanäle vor allem auf Einfachheit und Schnelligkeit“, erklärt Bain-Partnerin und Branchenexpertin Stefanie Jacobsen.
Gefordert sind Kreditinstitute noch in anderer Hinsicht. Immer häufiger verteilen die Kundinnen und Kunden ihre Bankgeschäfte auf verschiedene Anbieter. Die Bain-Befragung bringt zutage, dass im Durchschnitt nur noch gut die Hälfte der Finanzprodukte bei der Hausbank gehalten wird. Dabei handelt es sich zumeist um niedrigmargige Produkte wie Girokonten. Dagegen wird bei Versicherungen und Kapitalanlagen das beste Angebot im Markt gewählt.
„Hausbanken sollten die Initiative ergreifen und der stillen Abwanderung mit einer punktgenauen Ansprache entgegenwirken“, so Jacobsen. Zugleich gelte es, sich die Umtriebigkeit der Kundschaft stärker zunutze zu machen. „Jedes Institut hat die Chance, sich in bestimmten Geschäftsfeldern mit besonders attraktiven Produkten vom Wettbewerb abzusetzen und so zusätzliche Kundinnen und Kunden zu gewinnen“, ist die Bain-Partnerin überzeugt. (DFPA/AZ)
Bain & Company Inc. ist ein Managementberatungsunternehmen mit Sitz in Boston. Das 1973 gegründete Unternehmen unterhält 63 Büros in 38 Ländern.