Banken-Studie: Kunden fordern mehr Personalisierung, Sicherheit und Nachhaltigkeit
Banken trauen ihren eigenen digitalen Fähigkeiten immer weniger. Gleichzeitig gibt es einen Warnschuss der hypervernetzten Kunden gegen die Banken: Ihre Erwartungen an den digitalen Service der Banken halten sich in Grenzen. Allerdings ist Europa erneut eine Oase: Kunden sind deutlich genügsamer und treuer als auf anderen Kontinenten. Das ergibt der Digital Banking Experience Report (DBX), den die Management- und Technologieberatung Sopra Steria beim „Sopra Banking Summit 2022“ in dieser Woche vorgestellt hat.
Die Studie basiert auf einer Queranalyse der Wahrnehmungen von Banken (792 von Forrester befragte Entscheidungsträger aus dem Bankensektor in 50 Ländern) und der Wahrnehmung von Verbrauchern (12.500 befragte Kunden in 14 Ländern). Für 2022 stellt die Studie massive Hindernisse fest, die der digitalen Reife der Institute im Wege stehen. Zudem existiert ein geringeres Vertrauen der Banken darin, den digitalen Umbau und die Zukunft zu meistern, als noch 2021. Zu den größten Herausforderungen für 2023 gehöre die Fähigkeit, in Ökosystemen zusammenzuarbeiten und Services anzubieten, die Agilität der Organisationen und Prozesse zu steigern sowie die Balance zu halten zwischen operativer Belastbarkeit und Innovationsfähigkeit.
Die in der Studie analysierte Verbrauchermeinung deute darauf hin, dass eine Kluft zwischen den von den Banken gesetzten Prioritäten und den Erwartungen ihrer Kunden besteht und größer wird. Trotz Nähe und einfacher Kommunikation mit ihrer Bank über digitale Kanäle suchen Kunden in wichtigen Momenten ihres Lebens Beratung, Unterstützung und personalisierte Dienstleistungen. Aber diese finden sie nicht: Nur 26 Prozent geben an, dass sie mit dem Grad der Personalisierung, den die digitalen Tools bieten, vollkommen zufrieden sind. 29 Prozent sind unzufrieden mit der Fähigkeit der Banken, ihnen über die angebotenen Kanäle zuzuhören. Die Folge: Viele Bankkunden stellen die Beziehung zu ihrer Bank in Frage. 46 Prozent würden ein Konto bei Nicht-Bankunternehmen wie Online-Händlern oder Tech-Unternehmen eröffnen, wenn sie attraktive Produkte anbieten.
Die Kunden seien inzwischen hypervernetzt, mit digitalen Prozessen vertraut, haben mehrere Banken und interagieren weniger häufig mit ihrem Bankberater. Fast vier von zehn Befragten sind inzwischen Kunde einer Online-Bank, und 36 Prozent von ihnen besuchen diese mindestens einmal täglich. Mobile Anwendungen und Websites sind für 58 Prozent der Befragten die wichtigsten Kommunikationskanäle. Nur 25 Prozent der Kunden geben an, dass sie als erste Wahl ihren Berater kontaktieren. In Deutschland gehören Finanzen weniger zum Alltag als in anderen Ländern Europas. Die Deutschen schauen beispielsweise am seltensten nach ihrem Kontostand, 27 Prozent einmal am Tag. Zum Vergleich: In Frankreich sind es 45 Prozent. Für die anspruchsvollen Nutzer seien die digitalen Kanäle nicht nur zur Interaktion gedacht, sondern dienen als Assistent in verschiedenen Lebenslagen. Banken mit Technologie-Know-how könnten unter anderem punkten, indem sie personalisierte Empfehlungs- und Warnsysteme im Falle finanzieller Probleme anbieten, unterstützt durch Künstliche Intelligenz. 67 Prozent der Befragten sind offen für derartige Dienstleistungen. Ein anderes Wechselkriterium sei das Thema Nachhaltigkeit: Fast jeder vierte Kunde gibt an, dass der Kampf gegen die globale Erwärmung ein wichtiges Thema ist, und 55 Prozent von ihnen sagen sogar, dass dies wichtiger wird als die Rentabilität von Investitionen. (DFPA/mb1)
Die Sopra Steria SE ist eine europäische Management- und Technologieberatung mit Hauptsitz in Annecy (Frankreich). Der Konzern beschäftigt über 47.000 Mitarbeiter in rund 30 Ländern. Der Sitz der deutschen Landesgesellschaft ist Hamburg.