Bankgeschäfte per Smartphone im Aufwind
Mobile-Banking entwickelt sich weltweit zum entscheidenden Kanal für Bankgeschäfte und trägt wesentlich zu einer hohen Kundenloyalität bei. Über keinen anderen Kanal äußern sich Privatkunden nach Interaktionen so positiv wie über eine App oder eine mobile Webseite. Das ergab die weltweite Befragung von rund 115.000 Privatkunden in 17 Ländern, darunter 9.800 in Deutschland, die die Managementberatung Bain & Company im Rahmen ihrer Studie „Loyalität im Privatkundengeschäft: Banken machen mobil“ durchgeführt hat.
In Deutschland ist der Anteil mobiler Interaktionen zwischen Kunde und Bank zwischen 2012 und 2015 von nahezu null auf rund 20 Prozent gestiegen. Im Gegenzug ging vor allem der Anteil des Online-Bankings zurück. Insbesondere die junge Generation nutze ihr Smartphone zunehmend für Bankgeschäfte: In Deutschland setzen inzwischen mehr als 60 Prozent der 18- bis 24-Jährigen auf Mobile-Banking. Doch auch bei den Älteren erfreut es sich immer größerer Beliebtheit, Bankgeschäfte mobil zu tätigen.
„Mobile-Banking ist im Alltag angekommen“, sagt Bain-Partner und Studienautor Dr. Markus Bergmann. „Während Deutsche es vor allem für Routinetransaktionen nutzen, funktioniert es in Vorreiternationen wie den Niederlanden bereits als Vertriebskanal.“ Dort kaufen Kunden selbst komplexe Produkte wie einen Kredit per App oder mobiler Webseite.
Welchen Stellenwert das Mobiltelefon im Alltag der Bankkunden mittlerweile hat, unterstreiche ein weiteres Ergebnis der Studie: Danach könnten sich in vielen Ländern vor allem Jüngere eher mit dem Verlust ihres Portemonnaies als mit dem ihres Smartphones abfinden. „Noch aber sind Bankprodukte wie EC- oder Kreditkarte analog im Geldbeutel und nicht in digitaler Form auf dem Mobiltelefon“, erklärt Bergmann. „Auf Dauer drohen die Banken so ins Abseits zu geraten.“
Ein überzeugender mobiler Auftritt allein bewege die Kunden jedoch nicht dazu, mehr Bankprodukte zu kaufen oder ihre Bank weiterzuempfehlen. Im Gegenteil: Rein digital agierende Kontoinhaber stehen ihrer Bank laut Studie sogar eher kritisch gegenüber. Eine hohe Loyalität weisen der Bain-Studie zufolge vor allem Omnikanal-Nutzer aus. In Deutschland erledigen bereits gut 40 Prozent der Kunden ihre Bankgeschäfte sowohl in den Filialen und Callcentern als auch über digitale Kanäle. So gelinge es traditionellen Kreditinstituten zunehmend, ihre Kunden in den Filialen, am Telefon, online und mobil gleichermaßen zu begeistern.
Für einen überzeugenden Auftritt in allen Kanälen und für zügige Fortschritte auf dem Weg hin zum Omnikanal seien vier Stellhebel entscheidend: Besserer Kundenservice, die Digitalisierung von Vertrieb und Beratung, eine Schärfere Positionierung der Filialen und neue Methoden für die Transformation. Werden die Hebel richtig angesetzt, könne der Anteil mobiler Kanäle an den Produktabschlüssen auf 30 bis 50 Prozent gesteigert werden. Die Kosten für Filialen und Callcenter wiederum ließen sich um 30 bis 50 Prozent senken. Bain-Partner Dr. Dirk Vater, Co-Autor der Studie und Leiter der Praxisgruppe Banken im deutschsprachigen Raum, ist überzeugt „Mit Mobile-Banking allein können Kreditinstitute im digitalen Zeitalter nicht gewinnen, mit intelligenten Omnikanal-Konzepten dagegen schon.“
Quelle: Pressemitteilung Bain & Company
Bain & Company Inc. ist ein Managementberatungsunternehmen mit Sitz in Boston. Das 1973 gegründete Unternehmen beschäftigt eigenen Angaben zufolge in 53 Büros in 34 Ländern rund 6.400 Mitarbeiter, davon 750 im deutschsprachigen Raum. (mb1)