Direktversicherer erfreuen sich zunehmender Beliebtheit
Die Kundenzufriedenheit bei den deutschen Direktversicherern steigt in diesem Jahr erneut dynamisch an – dabei lassen sie auch die „klassischen“ Außendienst-Versicherer hinter sich. Während 2013 „nur“ 19 Prozent der Direktversicherer-Kunden angaben, vollkommen zufrieden mit ihrer Versicherung zu sein, ist dieser Anteil in 2015 auf 24 Prozent gestiegen. Bei Außendienst-Versicherern liegt der entsprechende Wert bei 21 Prozent. Tendenziell verbessern sich die Direktversicherer, die auch in der Vergangenheit schon eine überdurchschnittliche Kundenzufriedenheit aufweisen konnten, während marktunterdurchschnittliche Versicherer eher weiter verlieren – im Ergebnis steigt die Spreizung im Markt und ist inzwischen größer als bei Außendienst-Versicherern. Dies ist ein zentrales Ergebnis der aktuellen Kubus-Studie des Kölner Analysehauses MSR Insights
Laut der Studie, die seit 2003 jährlich durchgeführt wird und zu der im ersten Halbjahr 2015 mehr als 10.000 Privathaushalte zur Zufriedenheit mit den größten Versicherungsunternehmen im deutschen Markt befragt wurden, sehen Kunden Direktversicherer immer häufiger nicht nur als Anbieter einer einzelnen Versicherung, sondern trauen den Direktversicherern auch immer stärker die Rolle des Hauptversicherers zu. Während sich 2011 40 Prozent der Direktversichererkunden nicht vorstellen konnten, dass ein Direktversicherer ihr Hauptversicherer wird liegt dieser Wert in 2015 bei 27 Prozent.
Die Ursachen für die deutlich verbesserte Beurteilung der Direktversicherer liegen laut Studie in verschiedenen Bereichen. Während Direktversicherer in der Vergangenheit vor allem mit ihrem Preis-Leistungs-Verhältnis punkten konnten, werden inzwischen auch zentrale Serviceaspekte und die Marken der Direktversicherer besser beurteilt als bei Außendienst-Versicherern. Die Betreuung insgesamt werde marktweit besser beurteilt als in den Vorjahren, was aus einer Verbesserung der Beurteilung sowohl der Telefonkontakte als auch der Internetauftritte und der damit verbundenen Online-Services resultiert. Selbst bei der Beratung zum Neuabschluss liege die Beurteilung der Direktversicherer inzwischen auf dem Niveau der Außendienst-Versicherer. Bei der Betreuungszufriedenheit hat allerdings auch hier die Spreizung im Markt deutlich zugenommen. Hier sind vor allem Direktversicherer mit aktuell marktunterdurchschnittlicher Performance gefordert, wenn sie den Anschluss nicht verlieren wollen.
Auch die Markenbeurteilung liegt bei Direktversicherern aktuell deutlich über dem Vergleichswert der Außendienst-Gesellschaften: So vertrauen 35 Prozent der Direktversichererkunden ihrer Marke voll und ganz, während dieser Wert bei „klassischen“ Außendienst-Versicherern bei 30 Prozent liegt.
Quelle: Pressemitteilung MSR
MSR Insights analysiert Erwartungen, Zufriedenheit und das Verhalten von Kunden, Vertriebspartnern und Mitarbeitern. MSR Insights ist ein Unternehmen der MSR Consulting Group (Köln), ein Beratungsunternehmen und Spezialist für das Management von Kundenbeziehungen, Vertrieb und Service. (JF1)