Service-Atlas: Durch die Bank kundenorientiert
Mit zunehmender Digitalisierung im Bankbereich hat sich auch das Berufsbild der Mitarbeitenden gewandelt und vielfach vom Schalter ins Netz verlagert. Welche Filial- und Direktbanken auch angesichts dieser Entwicklungen aus Kundensicht stets mit besonderer Kundenorientierung überzeugen, hat die Rating- und Rankingagentur Servicevalue für ihren aktuellen „Service-Atlas Banken 2022“ auch in diesem Jahr wieder untersucht. Dazu wurden zu zwölf Filial- und sechzehn Direktbanken insgesamt 2.525 Kundenurteile eingeholt und ausgewertet.
Gesamtsieger aller untersuchten Banken ist Norisbank, gefolgt von DKB und BBBank. Ebenfalls ein sehr gutes Gesamturteil erzielen Comdirect, ING, Consorsbank, Targobank, Hanseatic Bank sowie Commerzbank. Bewertet wurden sechs gemeinsame und zwei separate Qualitätskategorien: In der Einzelkategorie „Kundenzufriedenheit“ steht Gesamtsieger Norisbank an der Spitze. DKB erhält die Höchstbewertung in den Kategorien „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Kundenkommunikation“. Hinsichtlich „Filial-Banking“ ist BBBank die Nummer eins; hinsichtlich „Nachhaltige Kundenorientierung“ und „Direkt-Banking“ Comdirect. Mit „Leistung“ und im „Kundenservice“ schließlich liegt Targobank ganz vorne. Besonders zufrieden sind die Befragten insgesamt vor allem mit der Produktdarstellung und -beschreibung im Internet sowie der Qualität von Produkten/Leistungen und dem Online-Banking. Relevant für die Kundenbindung sind dagegen besonders die Atmosphäre der Filialen und die Schnelligkeit bei Bedienung und Kasse (bei Filialbanken) sowie das Eingehen auf Kundenbedürfnisse und der Umgang mit Beschwerden/Reklamationen.
Zusätzlich zu den bereits genannten Leistungen werden im „Service-Atlas Banken“ jedes Jahr auch Hauptbankanalysen für Banken mit genügend Urteilen als Hauptbank der Befragten durchgeführt. Darüber hinaus werden die Markenpersönlichkeiten der Banken im Hinblick auf „Vertrauen & Sicherheit“ sowie auf „Temperament & Leidenschaft“ analysiert. Bankspezifische Unterschiede in den Markenwahrnehmungen werden so aufgedeckt und die jeweiligen Stärken und Schwächen beleuchtet. „Filial- und Direktbanken haben unterschiedliche Vorteile, die ihre Kundinnen und Kunden von der jeweiligen Banking-Form überzeugen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der Servicevalue GmbH, und fügt hinzu, „unabhängig davon aber besteht an jede Bank, gleich welcher Form, die Erwartung, kundenorientiert zu handeln und bedarfsgerechten Service anzubieten.“ (DFPA/mb1)
Das Kölner Unternehmen Servicevalue ist in den Segmenten Beratung, Marktforschung sowie Personal & Organisation tätig.