Servicestudie: Altersvorsorge-Beratung bei Banken insgesamt gut
Wenn es um die eigene Altersvorsorge geht, ist Expertenwissen gefragt. Doch selbst kompetente Beratungen führen nicht automatisch zu guten Produktempfehlungen. Dies zeigt die Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 15 Filialbanken in Metropolen getestet hat.
Die Altersvorsorge-Beratung der getesteten Banken sei insgesamt gut und verbessert sich damit gegenüber der Vorjahresstudie nochmals leicht. Vier Finanzinstitute erzielen das Qualitätsurteil „sehr gut“, acht sind gut und drei erbringen befriedigende Leistungen. Kompetenz und Freundlichkeit erweisen sich als Stärken. Fragen rund um die Altersvorsorgeprodukte, beispielsweise zu Riester-Zulagen, beantworten die Berater im Test ausnahmslos korrekt und meist auch vollständig. Zudem treten sie sehr motiviert auf, zeigen sich äußerst hilfsbereit und nehmen sich ausreichend Zeit für die Kundengespräche.
Die Güte der Lösungsvorschläge hänge entscheidend davon ab, inwieweit die Berater die individuelle Kundensituation erfragen. Doch genau hier hapere es noch immer: Bei der wichtigen Bedarfsanalyse zeigen sich deutliche Unterschiede zwischen den Banken. Haushaltsausgaben oder bestehende Geld-anlagen werden nicht immer erfragt. Neben dem finanziellen Hintergrund bleiben zum Teil auch persönliche Kundenziele, wie die Absicherung von Hinterbliebenen, unberücksichtigt.
Fachkundige und sehr engagierte Berater auf der einen Seite, teils Schwächen beim Erkennen des Kundenanliegens auf der anderen Seite – nicht alle Banken können vollends überzeugen. Die Konsequenz: Im Test zeige sich eine relativ geringe Abschlussbereitschaft; rund 40 Prozent der Kunden hätten sich letztlich nicht für das angebotene Altersvorsorgeprodukt entschieden.
Testsieger ist die Commerzbank mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die Berater seien führend in puncto Kompetenz und gehen mit am individuellsten auf die Kunden ein. Sie erläutern ausführlich die Vor- und Nachteile der Altersvorsorgeprodukte und präsentieren passende Lösungsvorschläge, die auf sehr detaillierten Bedarfsanalysen basieren. Der persönliche und finanzielle Hintergrund der Kunden wie auch die angestrebte Sparrate werden gezielt erfragt. Das äußerst freundliche Auftreten der Mitarbeiter runde die ausgesprochen positive Beratungsleistung ab. Auf Rang zwei folgt die Deutsche Bank (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Berater erläutern auch komplizierte Sachverhalte verständlich und treten im Anbietervergleich am freundlichsten auf. Fragen zu den Altersvorsorgeprodukten beantworten die Mitarbeiter vollständig und korrekt. Im Zuge der Bedarfsanalyse berechnen die Berater stets die individuelle Versorgungslücke. Beim Umfeld schneidet das Institut aufgrund ansprechender Räumlichkeiten mit diskreter Beratungsatmosphäre am besten ab. Rang drei belegt die Berliner Volksbank, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Vor allem die kommunikativen Fähigkeiten der Berater überzeugen. Hinsichtlich des Produkts gingen sie stets auf die individuelle Versorgungslücke der Kunden ein und berücksichtigen meist auch bisherige Vorsorgemaßnahmen. Die Beratung falle individuell aus und führe im Test zu bedarfsgerechten Lösungsvorschlägen. Die Münchner Bank auf Platz vier erzielt als weiteres Unternehmen das Qualitätsurteil „sehr gut“.
Quelle: Pressemitteilung DISQ
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) ist ein Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg. Die Gesellschaft verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. (mb1)