Sopra Steria Consulting: Künstliche Intelligenz soll Kunden glücklicher machen
Finanzdienstleister in Deutschland setzen auf künstliche Intelligenz (KI) und haben dabei in erster Linie die Kunden im Blick. Jede zweite Bank oder Versicherung nutzt bereits eine bestimmte KI-Anwendung, mit der sie ihre Kunden besser verstehen und passendere Leistungen entwickeln können. Insgesamt 24 Prozent der Finanzdienstleister lassen große unstrukturierte Datenmengen mit einer speziellen Knowledge Management Software auswerten. Und jedes fünfte Institut sammelt Erfahrungen mit digitalen Assistenten, so genannten Chatbots. Das sind Ergebnisse der Analyse „Künstliche Intelligenz“ von Sopra Steria Consulting, für die mehr als 200 Entscheider befragt wurden, darunter 86 aus dem Finanzdienstleistungssektor.
Finanzdienstleister betonen demnach stärker als andere Branchen, dass sie durch Anwendungen von künstlicher Intelligenz vorrangig die Leistung für Kunden verbessern wollen. Sie versprechen sich laut Studie zum Beispiel viel davon, mit einer besseren Datenauswertung Produkte auf einzelne Kunden zuzuschneiden und die Ansprache zu verfeinern. Rund 35 Prozent wollen das Erlebnis der Kunden im Austausch mit den Unternehmen positiver gestalten. Für 26 Prozent der Banken und Versicherer gehört kognitiven Systemen die Zukunft. Denkbar seien etwa Auswertungen von Stimmungsbildern in sozialen Netzwerken wie Twitter. „Banken können so zum Beispiel im Vorfeld von Konditionsänderungen austesten, wie Kunden reagieren könnten und ihre Maßnahmen sowie die Kommunikation darauf abstimmen“, so Martin Stolberg, KI-Experte von Sopra Steria Consulting.
Eines der weiteren zentralen Einsatzfelder für künstliche Intelligenz sei die Automatisierung – dies gelte auch für Finanzdienstleister. Der Einstieg in die KI-Welt führe häufig über das so genannte Robotic Process Automation. Insgesamt 26 Prozent der Banken, Versicherer und anderen Finanzinstitute wollen Kosten sparen und Mitarbeiter von „geistiger Fließbandarbeit“ befreien, indem sie heute bereits Softwareroboter Zahlenkolonnen abarbeiten und Excel-Tabellen füllen lassen. Dabei werde es allerdings nicht bleiben. Die Investitionen in KI-Vorhaben in der Finanzbranche sollen in den kommenden Jahren ausgeweitet werden. Insgesamt 45 Prozent der befragten Entscheider von Finanzdienstleistern sehen ein großes Potenzial darin, mit digitalen Assistenten Kundenservice und Vertrieb zu verbessern. „Ein großes Ziel der Finanzdienstleister ist, den passenden Vertriebsimpuls zum richtigen Zeitpunkt zu erkennen. Dafür werden künftig selbstlernende Recommendation Engines sorgen“, sagt Simon Oberle, Bankenexperte und Leiter der DigiLabs von Sopra Steria Consulting in Berlin und Frankfurt.
Unausgereifte Technik ist übergreifend die zentrale Hürde, die Unternehmen vom Einsatz von KI abhalten, so die Studie. Mehr als in anderen Branchen spürten Finanzdienstleister zudem Gegenwind für ihre KI-Vorhaben durch gesetzliche Regeln. Dazu zähle vor allem die neue EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), die ab Mai 2018 verbindlich für Unternehmen gelten wird. Für 41 Prozent der befragten Entscheider im Finanzwesen sind die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben zur Datennutzung und die Absicherung der IT-Systeme die größte Herausforderung für den Einsatz künstlicher Intelligenz.
Quelle: Pressemitteilung Sopra Steria Consulting
Sopra Steria Consulting ist ein Anbieter für digitale Transformation und bietet Beratung, Systemintegration, Softwareentwicklung, Infrastrukturmanagement sowie Business Process Services. (mb1)