Studie: Das erwarten Kunden von der Filialbank der Zukunft
Die Deutschen sind in Gelddingen konservativ, von der Vorliebe für das Bargeld bis zur Altersvorsorge per Sparbuch. Wenn Technologien allerdings praktisch und vertrauenswürdig sind, steigt die Bereitschaft, sich bei Finanzdienstleistungen auf Innovationen einzulassen. Das sind Ergebnisse einer Studie der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF) und des Marktforschungsinstituts Splendid Research. Für die Studie wurden im Januar 2019 im Rahmen einer repräsentativen Umfrage 1.010 deutsche Filialbankkunden zwischen 18 und 69 Jahren online zu ihren Erfahrungen mit Finanzdienstleistungen befragt. Untersucht wurden die Bankbiografie der Teilnehmer, die Erwartung an Bankfilialen und -berater, die Beurteilung von Beratungsgesprächen sowie die Nutzung und Akzeptanz bestimmter Kommunikationskanäle.
Vertrauenswürdigkeit, fußläufige Erreichbarkeit und ein gutes Online-Banking – das sind die drei wichtigsten Gründe für die Wahl einer Filialbank. Jeweils 40 Prozent der Kunden begründen ihre Entscheidung für ihre derzeitige Hauptbank anhand dieser Kriterien. Die nächstgelegene Filiale sollte für 58 Prozent der Deutschen nicht weiter als fünf Kilometer entfernt sein. Mehr als zwei Drittel der Deutschen möchten dort auch einen kompetenten Ansprechpartner antreffen.
„Die Bankfiliale der Zukunft ist in den Erwartungen der Filialbankkunden eindeutig gerätelastig“, stellt Studienleiterin Carina Krämer heraus. 74 Prozent der Kunden wollen weiter Geldautomaten und Kontoauszugdrucker vor Ort, 50 Prozent der Kunden auch Online-Terminals für Überweisungen nutzen. Persönliche Ansprechpartner für Service und Beratung erwartet hingegen zukünftig nur gut die Hälfte der Kunden. Bereits jeder fünfte Deutsche wäre mit nur einem Geldautomaten oder auch komplett ohne Filiale vor Ort zufrieden. Zur laufenden Kommunikation und Betreuung wünschen sich drei Viertel der Filialbankkunden Online-Banking. „Damit hat sich die digitale Kontoverwaltung hierzulande endgültig als vollwertiger Touchpoint durchgesetzt“, konstatiert Krämer. Gleichwohl befürworten 69 Prozent der Kunden die proaktive Kontaktaufnahme der Bank bei wichtigen Themen sowie 60 Prozent der Kunden die Vorstellung von Neuigkeiten.
Jeweils ein gutes Drittel der Kunden würde ein Online-Beratungsgespräch führen oder ein Anliegen per Chat mit dem Berater klären. Selbstcheck-Apps würde bislang maximal jeder sechste Kunde nutzen und mit einem Chat-Roboter würden sieben Prozent der deutschen Bankkunden ihre Finanzangelegenheiten regeln. „Trotz Zuspruch zu digitalen Angeboten wird in der Studie deutlich, dass der persönlichen Beratung nach wie vor eine große Rolle zukommt“, hebt die Studienleiterin hervor und ergänzt: „Ob die im Anzug stattfinden sollte, ist aber zunehmend strittig.“ Zwar erwarten 89 Prozent der Kunden von einem Bankberater ein gepflegtes Erscheinungsbild, aber bereits jeder Vierte wünscht ihn sich dabei in legerer Kleidung.
Online-Banking, die Nutzung von Geräten in der Filiale und die persönliche Beratung vor Ort bei komplexen Themen sind mit Abstand die wichtigsten Leistungen einer Filialbank. Die Filialbankkunden sind mit diesen auch zufrieden: 45 Prozent haben bisher noch nie die Bank gewechselt. Es wachse jedoch eine online-affine Zielgruppe nach, die durchaus bereit sei, für den Kontakt zum Berater ins Internet zu wechseln.
Quelle: Pressemitteilung Splendid Research
Splendid Research ist ein internationales Marktforschungsinstitut, das mittelständische Unternehmen und internationale Konzerne der Industrie-, Medien-, Handels- und Dienstleistungsbranche betreut. (mb1)