Studie: Fortschritt beim Kundennutzen für Finanzdienstleister notwendig
In der aktuellen Ausgabe des „State of the Financial Services Report“ der Strategieberatung Oliver Wyman, untersuchen die Experten den Einfluss verschiedener Branchen auf die Finanzdienstleister. Traditionelle Finanzdienstleistungsunternehmen müssten Fortschritte beim Kundennutzen erzielen. Andernfalls riskierten sie, dass das Interesse der Kunden zu Firmen aus anderen Bereichen abwandert, in erster Linie zu den sogenannten „Big-Tech“-Unternehmen wie Google, Amazon oder Alibaba.
„Im vergangenen Jahrzehnt haben die Big-Techs nicht nur ihren Gewinn enorm gesteigert und ihre Kundenakzeptanz ausgebaut. Es ist ihnen auch gelungen, die Spielregeln des Wettbewerbs zu verändern“, sagt Finja Carolin Kütz, Deutschlandchefin von Oliver Wyman. „Produkte stehen nicht mehr im Vordergrund, sondern aktive Lösungen. Es geht weniger um den Vertrieb als um Konzepte zur Lösung zentraler Kundenprobleme bei kontinuierlicher Verbesserung der Kundenzufriedenheit“, so Kütz weiter.
Vorteilhaft für die Finanzdienstleister sei, dass sie das Zutrauen ihrer Kunden besitzen. So gehen, der Analyse unter 4.000 Privatkunden zufolge, 51 Prozent der Befragten davon aus, dass ihr Anbieter in ihrem Sinne handelt gegenüber 39 Prozent bei Unternehmen, die nicht aus der Finanzbranche stammen. Bei der Frage nach Sicherheit und Schutz der eigenen Daten halten 64 Prozent der Befragten Finanzdienstleister für vertrauensvoller gegenüber 46 Prozent.
Entscheidend für Finanzdienstleister werde es künftig sein, den Kunden besser zu verstehen und entsprechend seiner Bedürfnisse zu beraten, meinen die Experten. Neben den bislang im Mittelpunkt stehenden Themen Kreditvergabe/-aufnahme, Vermögenssicherung und Vermögensbildung hätten Kunden heute andere Bedürfnisse. Dazu würden Geldtransfer, Ausgabenmanagement und Verbesserung des Einkommens zählen. „Die Ergebnisse der globalen Kundenumfrage zeigen, dass sich derzeit die dringlichsten Kundenbedürfnisse auf die drei letztgenannten Kategorien beziehen, die von Finanzdienstleistern derzeit noch nicht breit abgedeckt werden“, erläutert Kütz.
Die Berater Oliver Wyman gehen von folgendem Szenario aus: Gelingt es einem Finanzdienstleister einen durchschnittlichen deutschen Haushalt durch entsprechende Beratung oder Apps dabei zu unterstützen, seine Ausgaben um vier Prozent zu senken, schaffe er damit einen jährlichen Mehrwert von rund 1.188 Euro. Das entspreche rund den durchschnittlichen jährlichen Ausgaben eines Haushalts für Gesundheit. Damit ein vergleichbarer Effekt aus sicheren Tagesgeldanlagen erwirtschaftet werde, bräuchte es rund 120.000 Euro an Kapitalstock oder alternativ bei riskanteren Immobilienfonds rund 24.000 Euro.
„Wenn es den Finanzdienstleistern gelingt, ihren Vertrauensvorsprung gegenüber den Technologieunternehmen zu halten und gleichzeitig den Bedürfnissen der Kunden zu entsprechen, sind sie gegen Angriffe aus anderen Industrien gerüstet“, so das Fazit von Kütz.
Quelle: Pressemitteilung Oliver Wyman
Oliver Wyman mit Sitz New York ist eine international tätige Strategieberatung. Sie gehört zur Oliver Wyman Group und ist eine 100prozentige Tochter der Marsh & McLennan Companies. (TS1)