Studie: Versicherungskunden beklagen mangelnde Empathie der Mitarbeiter
Aus vielen Branchen kennen Kunden individuell zugeschnittene Angebote, personalisierte Kontaktaufnahmen und die transparente Kommunikation des Bearbeitungsstands. Diese Erwartungen übertragen sie auch auf die Versicherungsbranche, so heißt es seitens der Managementberatung Horváth & Partners. Laut einer Umfrage des Unternehmens („Customer Experience in der Versicherungsbranche“) gelingt es Versicherern noch viel zu selten, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen und positive Erlebnisse zu schaffen.
Ein Beispiel sei die Kontaktaufnahme im Schaden-/Leistungsfall: 80 Prozent der Versicherungskunden werden nicht nach ihrem persönlichen Befinden gefragt, obwohl sie es sich wünschen würden. Zudem boten Versicherer nicht einmal für die Hälfte der befragten Kunden eine individuelle Lösung im Schaden-/Leistungsfall an.
„Der optimale Kontakt aus Kundensicht ist persönlich, wertschätzend und begeisternd. Dieses grundlegende Erfolgsrezept bleibt auch in Zeiten der Digitalisierung gültig. Digitalisierung verändert nicht das ‚Was‘, sondern das ‚Wie‘“, fasst Stefan Hiendlmeier, Partner und Versicherungsexperte bei Horváth & Partners zusammen.
69 Prozent der befragten Kunden geben an, dass sie für die Erstberatung am liebsten ein persönliches Gespräch vor Ort führen. Die Ergebnisse zeigen aber auch, dass Kunden im Schaden-/Leistungsfall eine schnelle und unmittelbare Kommunikation fordern. 63 Prozent der Kunden greifen in dieser Situation direkt zum Telefon oder nutzen Onlinekontaktkanäle. Auch für die weiterführende Beratung bevorzugen 57 Prozent der Versicherungskunden diese schnellen Kommunikationswege. „Versicherungskunden erwarten, dass sie aus einem breiten Angebot an verschiedenen Kontaktmöglichkeiten auswählen können. Dazu sollte die Kombination oder ein Wechsel zwischen On- und Offlinekontakt problemlos und ohne erneutes Abfragen aller Kundendaten ermöglicht werden“, erklärt Hiendlmeier.
Insgesamt 40 Prozent der Kunden bekommen im Schaden-/Leistungsfall proaktiv keine Informationen über den aktuellen Bearbeitungsstand. Zudem geben 54 Prozent der Befragten an, dass im Schaden-/Leistungsfall keine passende, individuelle Lösung gefunden wurde. Bei der Kontaktaufnahme im Schaden-/Leistungsfall werden 80 Prozent der Kunden nicht nach ihrem persönlichen Empfinden gefragt. Dort wünschen sich Versicherungskunden mehr Empathie. Denn 93 Prozent der Kunden, die danach befragt wurden, bewerten dieses Interesse als positiv.
Für die Studie wurden mehr als 1.000 Versicherungskunden zu den Erlebnissen mit ihren Versicherungsunternehmen befragt.
Quelle: Pressemitteilung Horváth & Partner
Horváth & Partners ist eine international tätige, unabhängige Managementberatung mit Sitz in Stuttgart. Das Unternehmen beschäftigt mehr als 700 Mitarbeiter an Standorten in Deutschland, Österreich, Rumänien, Saudi-Arabien, der Schweiz, Ungarn und den Vereinigten Arabischen Emiraten. (mb1)