Studie: Vertreterkunden beurteilen ihren Berater besonders positiv
Die Rolle des Versicherungsvermittlers ist aufgrund der Digitalisierung einem fortlaufenden Wandel ausgesetzt. Der Kundenzufriedenheit hat dies aber größtenteils keinen Abbruch getan. Unterteilt nach dem Betreuungsstatus lassen sich bei der Gesamtzufriedenheit mit dem Versicherungsvermittler aber Unterschiede feststellen. Vertreterkunden sind dabei insgesamt am zufriedensten: 69 Prozent bewerten ihren Vertreter mit „sehr gut“ oder „ausgezeichnet“. Dies ist das Ergebnis der Studie „Kundenmonitor Assekuranz“ mit dem Schwerpunktthema „Die neue Rolle des Vermittlers“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts Yougov. Für die Studie wurden 2.303 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten zwischen 18 und 69 Jahren vom 10. bis 29. August 2017 repräsentativ befragt.
Ebenfalls überwiegend positiv bewerten Maklerkunden (61 Prozent) ihren Berater, während der Bankberater mit 51 Prozent eher durchwachsen abschneidet. Bei den Direktkunden (telefonische oder schriftliche Beratung) ist hingegen nicht einmal jeder Dritte (33 Prozent) mit dem Versicherungsmitarbeiter, der ihn zuletzt beraten hat, zufrieden. Bei der Beratung über den Onlinekanal sieht es ähnlich aus (28 Prozent).
Die Studie untersucht ebenfalls den Bedarf des Versicherungskunden an persönlicher Unterstützung durch seinen Vermittler. Zu den Top 5 Themen gehören laut den Befragten kurzfristige Vertragsanpassungen (46 Prozent benötigen mindestens viel Unterstützung), konkrete Hilfe im Schadenfall (46 Prozent), Bedingungen, zu denen mögliche Schäden bezahlt werden (45 Prozent), Möglichkeiten zu Bündelpolicen (42 Prozent) und Änderungen zu Versicherungsbedingungen (41 Prozent). Neben den älteren Kunden, die einen überdurchschnittlichen Betreuungsbedarf äußern, geben vor allem Maklerkunden den mit Abstand höchsten Unterstützungsbedarf an, gefolgt von Vertreterkunden.
Ob Versicherungskunden eher ihrem Vertreter oder ihrer Gesellschaft die Treue schwören, zeigten die Ergebnisse ebenfalls. Wechselt der Vertreter oder der Bankberater die Versicherungsgesellschaft, blieben rund 30 Prozent der Vertreter- und Bankberaterkunden in jedem Fall bei ihrem Vermittler, rund 20 Prozent gäben hingegen eindeutig der Gesellschaft den Vorzug. Für den Rest hängt ein Wechsel von den konkreten Umständen ab, in erster Linie von der Beitragshöhe der neuen Versicherungsgesellschaft im Vergleich zur alten Gesellschaft.
Quelle: Pressemitteilung Yougov
Die Yougov Deutschland AG ist die deutsche Niederlassung der weltweit tätigen Yougov-Gruppe mit Hauptsitz in London und Standorten in den USA, Skandinavien und dem Nahen Osten. Das Marktforschungsinstitut hat sich auf die Erforschung der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsmärkte spezialisiert. (mb1)