Vergleichsstudie zum digitalen Kundendialog von Banken: Anspruch der Kunden steigt
Mit voranschreitender Digitalisierung des Berufs- und Privatlebens nutzen Verbraucher immer häufiger elektronische Wege wie zum Beispiel E-Mail oder Chat, um schnell in Kontakt mit ihrer Bank zu treten. Wie gut sind Banken jedoch aktuell für den digitalen Kundendialog aufgestellt? Schöpfen die Finanzdienstleister die Möglichkeiten digitaler Kommunikation aus, um persönlichen und individuellen Kundenservice über das Internet anzubieten? In einer ausführlichen Studie untersuchte Statista zusammen mit „Focus Money“ und „Deutschland Test“ zum dritten Mal nach 2013 und 2014 die Qualität von Online-Services bei Banken.
Der Kunde von heute nutzt digitale Kanäle nicht einfach nur häufiger und mehr, er wird auch zunehmend anspruchsvoller und kritischer, insbesondere was die Qualität und Schnelligkeit des digitalen Kundendialogs betrifft. Besonders bei Banken zeigen die Ergebnisse der Benchmark-Studie „Digitaler Kundendialog“, dass Kunden die Service- und Dialogqualität über Chat, E-Mail oder Kundenforum wesentlich kritischer beurteilen als noch vor drei Jahren.
Neben E-Mail und Self-Service würden Bankkunden am ehesten das Kundenforum oder den Text-Chat als Kommunikationskanal präferieren, um Kontakt mit ihrer Bank aufzunehmen. Problem dabei sei, dass sowohl Chats als auch Kundenforen von nur wenigen der zehn untersuchten Finanzdienstleister angeboten werden. Hingegen sind Banken im Vergleich zu anderen untersuchten Branchen Vorreiter, wenn es darum geht, ihren Kunden die Vorteile von Video-Chats, beispielsweise für das Video-Ident-Verfahren für die Kontoeröffnung zu bieten.
Im Vergleich der Finanzdienstleister zueinander zeigt sich, dass Direktbanken wie Comdirect, Consorsbank und DKB bessere Ergebnisse erzielen als beispielsweise Filialbanken wie Targobank, Sparkasse und Commerzbank. Die Bestnote im Branchenvergleich erzielt Comdirect, gefolgt von der Consorsbank auf dem zweiten Platz und der DKB auf dem dritten Rang.
Quelle: Pressemitteilung Statista
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