Versicherungen: Gute Beratung, aber häufig am Kundenbedarf vorbei
Kompetenz allein reicht nicht aus, um Kunden auch gut zu beraten. So das Ergebnis des Tests von Vermittlern von 15 Versicherungsunternehmen, den das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchführte („Beratung Versicherungsvermittler 2015"). Trotz fachlich versierter Berater wurden demnach die finanzielle Situation sowie der persönliche Versicherungsbedarf des Kunden häufig zu wenig berücksichtigt.
Für den Verbraucher sind Versicherungen oft komplexe und schwer verständliche Produkte und nicht jede Versicherung macht für jeden Sinn - Hilfe bieten hier Vermittler von Versicherungen. Eine gute Beratung sei entscheidend, um die richtigen Prioritäten zu setzen. Im Vergleich zur Vorstudie konnten sich die Versicherungsvermittler in puncto Beratungskompetenz leicht verbessern (2015: 78,2 Punkte; 2013: 76,2 Punkte) - ihre Auskünfte waren stets korrekt. Der abschließende Lösungsvorschlag der Vermittler war jedoch in fast jedem dritten Fall nicht genug auf das eigentliche Anliegen der Kunden abgestimmt. „Das führte am Ende mit dazu, dass nur 41 Prozent der Interessenten bereit gewesen wären, einen Versicherungsvertrag mit dem Anbieter abzuschließen", so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. „Passte ein Lösungsvorschlag nicht optimal zum Bedarf des Kunden, lag die Ursache häufig auch darin begründet, dass die vorhergehende gezielte Analyse des Kundenanliegens insgesamt eher schwach war", kritisierte der Marktforschungsexperte weiter. Insbesondere beim Thema Altersvorsorge blieben die Gespräche lediglich an der Oberfläche.
Auch die finanzielle Situation der Kunden wurde nicht immer gründlich analysiert. So spielte das aktuelle Einkommen der potenziellen Kunden in fast einem Drittel der Gespräche keine Rolle. Positiv fiel die hohe Motivation der Versicherungsvermittler in gut 83 Prozent der Fälle auf. Auch Freundlichkeit wurde von den Beratern groß geschrieben. Sie verhielten sich hilfsbereit und verwendeten nur wenige Fachbegriffe, ohne diese zu erläutern. Häufiger Kritikpunkt waren allerdings Gesprächsunterbrechungen etwa wenn der Vermittler während des Gesprächs einen Telefonanruf entgegennahm (26 Prozent der Fälle). Im Gesamtergebnis zeigten vier Anbieter eine sehr gute Beratungsleistung, elf schnitten gut ab.
Testsieger der Studie „Beratung Versicherungsvermittler 2015" wurde Aachen-Münchener/DVAG mit dem Gesamturteil „sehr gut“. Die Berater ermittelten den Bedarf der Kunden am ausführlichsten. Darüber hinaus nahmen sie sich viel Zeit für das Gespräch und überzeugten auch durch umfassendes Wissen hinsichtlich der Kosten. Auf Rang zwei platzierte sich Allianz, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut". Der Versicherer erzielte in allen Untersuchungsbereichen überdurchschnittliche Ergebnisse. Die Anliegen der Interessenten analysierten sie laut Studie gezielt, was sich vor allem bei den Gesprächen zu den Themen rund um die Risikovorsorge äußerte. Generali (Qualitätsurteil „sehr gut") belegte den dritten Rang. Das Unternehmen erzielte im Bereich Bedarfsanalyse ein Top-Ergebnis. Vor allem die Lebenssituation der Interessenten erfragten die Berater sehr detailliert. Ihre Auskünfte waren laut Testergebnis zudem stets korrekt und vollständig.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete die persönliche Beratung von Vermittlern von 15 großen Versicherern anhand von je zehn verdeckten Testbesuchen. Bei der Analyse wurden Vermittler berücksichtigt, die nur Produkte eines Anbieters exklusiv anboten (Ausschließlichkeitsvereinbarung). Versicherungsmakler oder Honorarberater wurden nicht getestet. In den Gesprächen wurden die Bereiche Altersvorsorge, Risikovorsorge und Sachversicherung thematisiert. Insgesamt flossen 150 Bewertungen in die Analyse ein.
Quelle: Pressemitteilung Deutsches Institut für Service-Qualität
Das Deutsche Institut für Service-Qualität führt als Dienstleister für Medien Wettbewerbsvergleiche durch und liefert dem Verbraucher Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Das Marktforschungsinstitut arbeitet laut eigener Aussage unabhängig – zu testende Unternehmen können keine Studien beauftragen. (mb1)