Versicherungs- und Bankkundenstudie: Unternehmen interessieren sich nicht für Kunden-Feedback
Banken und Versicherungen investieren Millionenbeträge in ihre Digitalisierung und den Kundenservice, aber nur ein Drittel der Kunden bescheinigt ihnen Verbesserungen im Vergleich zu vor fünf Jahren. Dies ist das Ergebnis einer Studie der Unternehmensberatung Eurogroup Consulting (EGC), für die jeweils 1.000 Bank- und Versicherungskunden in Deutschland befragt wurden.
Einer der Gründe dafür: Die Unternehmen holen das Feedback ihrer Kunden nicht ein und können somit auch nicht daraus lernen. So wurden laut der Umfrage lediglich 24 Prozent der Bank- und 29 Prozent der Versicherungskunden nach ihrem letzten Kontakt um Feedback gebeten. Und das, obwohl diese durchaus bereit sind, von ihren Erfahrungen zu berichten: 85 Prozent der Befragten würden laut der Studie Feedback geben - und das nicht nur mittels Sternchen oder Schulnote. Vier von zehn Befragten würden eine ausführliche Bewertung in eigenen Worten formulieren. „Unternehmen, die das Feedback ihrer Kunden und Kundinnen nicht einholen, verspielen entscheidende Wettbewerbsvorteile", erklärt Michael Matt, Partner bei der Unternehmensberatung EGC. „Kontinuierlich Rückmeldungen zu erfragen, ist essenziell, um die eigenen Prozesse und Leistungen den sich ändernden Umständen anzupassen.“ Und nur mittels Kunden-Feedback ließe sich gezielt an bestehenden Schmerzpunkten der Kunden arbeiten und wirklicher Mehrwert schaffen. In Bezug auf den Service sei dies umso wichtiger, als sich die Finanzprodukte selbst kaum noch voneinander unterscheiden würden und der Kundenservice daher die entscheidende Rolle bei der Anbieterauswahl spiele.
Nur 15 Prozent der Kunden sind vom jüngsten Kontakt mit ihrer Bank, Sparkasse oder Versicherung begeistert. Da hilft es auch nicht, dass die Mehrheit von 80 Prozent der Befragten zufrieden ist. Fintechs sowie Bigtechs wie Amazon und Apple würden extrem hohe Maßstäbe im Hinblick auf schnelle und reibungslose Abläufe setzen. „Wer nicht mithalten kann, verliert insbesondere die jungen Zielgruppen." Zudem würden die Unternehmen in diesem Fall auf ein wichtiges Marketinginstrument verzichten. Denn wer begeistert sei, erzähle dies weiter. Eine besonders wichtige Voraussetzung für Begeisterung ist laut der Studie die Geschwindigkeit, an die Kunden hohe Ansprüche stellen. So erwartet der Großteil von ihnen bei einer Informationsabfrage innerhalb von 24 Stunden eine Antwort. Wird die Anfrage über die App gestellt, gilt dies bei Banken für 78 Prozent und bei Versicherungen für 71 Prozent der Befragten. Bei einer Vertragsänderung liegen die Erwartungen an die Geschwindigkeit nur minimal darunter.
Wichtig im Hinblick auf begeisterte Kunden sei jedoch auch eine freundliche und kompetente Beratung - und das nicht nur auf digitalem Wege. Denn auch wenn die digitalen Kanäle wie E-Mail, Unternehmenswebsite oder App laut der Umfrage mehrheitlich akzeptiert sind und in Zukunft noch stärker gefragt sein werden, bezeichnen sich lediglich 41 Prozent der befragten Bankkunden als „digitale Kunden“, die ihre Bank am liebsten online kontaktieren. Ein weiterer Punkt, in dem sich Banken und Versicherungen deutlich verbessern können, sind ihre Marketingkampagnen, die vor allem dann Erfolg versprechen, wenn Kunden maßgeschneiderte Angebote erhalten: 87 Prozent der Befragten erklären, dass sie nie, selten oder manchmal personalisierte Werbung erhalten. (DFPA/mb1)
Die Eurogroup Consulting AG ist ein Beratungsunternehmen, das Teil des internationalen Beratungsnetzwerks Nextcontinent ist. Hauptsitz der Gesellschaft ist Frankfurt am Main.