Warum auch Finanzdienstleister an Kundenbewertungen nicht vorbeikommen
Bewertungsportale mit ihren Sternebewertungen und Kundenrezensionen spielen mittlerweile eine wichtige Rolle bei Kaufentscheidungen. Dies gilt auch für den Neuabschluss oder Wechsel von Finanzdienstleistungsprodukten. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Grundlagenstudie des Kölner Marktforschungsinstituts Heute und Morgen.
Die Studie „Nutzung und Wirkung von Bewertungsportalen bei Finanzdienstleistungen“ untersucht Stellenwert und Einfluss von Bewertungsportalen auf der Customer Journey zu Finanzdienstleistungsprodukten. Die Experten kommen zu dem Schluss, dass für jeden zweiten Kunden Kundenbewertungen bei Finanzdienstleistungen zumindest als Informationsquelle eine Rolle spielen, für jeden Fünften können diese auch kaufentscheidend sein. Gleichzeitig zeigen die Bundesbürger Vorsicht gegenüber Bewertungsportalen – schätzen aber deren Vorteile und misstrauen diesen nicht generell. Die Kunden von Banken, Krankenkassen und Versicherern suchen auf Bewertungsportalen überwiegend aktiv und gezielt nach Kundenbewertungen zu bestimmten Produkten oder Produktgebern (32 Prozent). Generell führt der häufigste Weg zu Kundenbewertungen über die Google-Suche nach relevanten Kundenerfahrungen.
2.000 Bundesbürger ab 18 Jahren wurden bevölkerungsrepräsentativ zur Nutzung und persönlichen Relevanz von Sternebewertungen und Kundenrezensionen im Finanzdienstleistungsbereich und in weiteren Branchen befragt. Darüber hinaus wurden umfangreiche experimentelle Wirkungstests mit insgesamt über 4.000 Teilnehmern durchgeführt, um die Effekte und Wirkmechanismen von Kundenbewertungen auf die Kaufentscheidungen der Verbraucher zu analysieren.
„Bewertungsportale haben in der Verbraucherdemokratie enorm an Einfluss gewonnen“, sagt Axel Stempel, Geschäftsführer bei Heute und Morgen. „Für Finanzdienstleister gilt es, die Nutzung und Wirkung von Bewertungsportalen bei Finanzdienstleistungen besser zu verstehen und überzeugende Strategien im Umgang mit Kundenbewertungen zu entwickeln. Bislang herrscht hier nicht selten noch große Unsicherheit.“ (DFPA/abg)
Zu weiteren Informationen und zur kostenpflichtigen Bestellung der gesamten Studie geht es hier.
Die Heute und Morgen GmbH ist ein Marktforschungs- und Beratungsinstitut mit Sitz in Köln.