World Retail Banking Report 2019: Kreativität ist gefragt
Retail-Banken haben nach wie vor Schwierigkeiten, ihren Kunden ein positives Nutzererlebnis um ihre Produkte herum zu bieten. Dies gilt insbesondere, da immer höhere Anforderungen an ein umfassendes und personalisiertes Bankgeschäft gestellt werden, so die Aussage des heute veröffentlichten World Retail Banking Report des Beratungsunternehmens Capgemini und Efma. 75 Prozent der technisch versierteren Kunden nutzen derzeit mindestens ein Finanzprodukt, das von einem sogenannten BigTech wie Apple, Google, Amazon oder Facebook stammt. Die drei wichtigsten Gründe für Kunden, Finanzprodukte von nicht traditionellen Anbietern zu nutzen, sind: niedrigere Kosten (70 Prozent), Benutzerfreundlichkeit (68 Prozent) und schnellerer Services (54 Prozent).
„Ein simpler Open-Banking-Ansatz in dem Drittanbietern eine Schnittstelle zu Bankdienstleistungen und Daten zur Verfügung gestellt wird, reicht nicht mehr. Es geht inzwischen um eine Open-X-Mentalität, mit der Banken als auch neue Akteure am Markt ihre Kräfte bündeln, um Finanz- und ergänzende Dienstleistungen gepaart mit einem echten digitalen Erlebnis anzubieten“, so Klaus-Georg Meyer, Leiter Business and Technology Consulting für Banken bei Capgemini in Deutschland. „Letzten Endes werden die Banken erfolgreich sein, die ihre eigenen Fähigkeiten richtig einschätzen und rechtzeitig die Partnerschaft mit FinTechs wie auch Akteuren aus anderen Branchen eingehen.“
Die Transformation zu einem effizienten Dienstleister in der Open-X-Ära, der nah am Kunden und dessen Kundenerlebnis steht, erfordert laut World Retail Banking Report eine effektive Zusammenarbeit mit FinTechs sowie den Schritt hin zur kreativen Bank. Es gilt, so folgern die Studienautoren, dass Banken beider Wahl ihrer Partner strategisch diejenigen auswählen, die das eigene Produktportfolio ergänzen, die Servicequalität verbessern, den Umsatz steigern und zu einer vertrauensvollen Zusammenarbeit in der Lage sind.
„Auch wenn die Einführung von Open Banking etwas langsam verläuft, so gehören Open Banking und dessen Weiterführung zu Open X zu den besten Möglichkeiten für Banken, in der zunehmend überfüllten und vielfältigen Finanzdienstleistungslandschaft konkurrenzfähig zu bleiben“, so Vincent Bastid, Generalsekretär der Efma. „Open X ist der Ansatz, mit dem Banken in Zukunft Kundenerlebnisse anbieten werden und wenn man sich nicht schon jetzt darauf vorbereitet, führt das zu verpassten Chancen und niedrigeren Marktanteilen.“
Dem Bericht zufolge liefern Banken nicht die Erlebnisse, die Kunden von BigTechs und FinTechs gewohnt sind: Weniger als ein Drittel der Kunden sagt, dass ihre Bank eine Vielzahl nützlicher Finanz-Apps oder zeitnahe und relevante Produktempfehlungen anbietet. Während Banken positive Kundenerlebnisse auf altbewährten Kanälen wie Filialen und Websites bieten, plädieren die Studienautoren, dass gleichzeitig auch positive Kundenerlebnisse bei den immer beliebteren digitalen Kanälen wie Mobile Banking undChatbots/Sprachassistenten sichergestellt werden müssen. Neue Akteure adressieren vor allem dieSchmerzpunkte der Bankkunden: Zahlungsverkehr, Karten und Bankkonten. Hier laufen die Banken am stärksten in Gefahr, ihre Kunden an die Neueinsteiger zu verlieren. Der World Retail Banking Report betont, dass Banken diese Herausforderungen angehen können, indem sie sich auf die allgemeine Finanzsituation des Kunden statt auf einzelne Bankprodukte konzentrieren.
Open Banking hilft Unternehmen dabei, ein nahtloses und integriertes Kundenerlebnis zu kreieren, das für die Bindung und Zufriedenheit der Kunden entscheidend ist. Auch wenn für einige das Open Banking einen Frühstart darstellte, ist es nach Folgerung des World Retail Banking Reports unerlässlich, den nächsten Schritt in Richtung Open X und damit hin zu einem Kundenerlebnis zu gehen.
Quelle: Pressemitteilung Capgemini
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