Analyse: Digitalisierung im Versicherungsbereich ja – Kundennutzen aber nicht vergessen
Insgesamt 46 Prozent der Bundesbürger wollen den Großteil ihrer Versicherungsangelegenheiten zukünftig online regeln. Das sind acht Prozent mehr als noch 2019 (38 Prozent). Zugleich ist es der Mehrheit der Versicherungskunden (60 Prozent) nach wie vor wichtig, einen persönlichen Ansprechpartner in Versicherungsfragen zu haben (2019: 62 Prozent; 2020: 61 Prozent). Dies zeigt die aktuelle Ausgabe des „Techmonitor Assekuranz“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts Heute und Morgen. Rund 1.500 Bundesbürger ab 18 Jahren wurden im Herbst 2021 befragt. Zudem wurde die digitale Reichweite (Digital Touchpoint Index) und die digitale Kontaktfrequenz von 24 großen Versicherungsgesellschaften untersucht. Zeitreihenvergleiche liegen für die Jahre 2020 und 2019 vor.
Der Kontakt brauche dabei jedoch nicht unbedingt unmittelbar persönlich (face-to-face) erfolgen – auch telefonische und digitale Kontaktwege (E-Mail, Live-Chat, Whatsapp etc.) mit den Beratern erfreuten sich zunehmender Beliebtheit und Zufriedenheit. Zukünftig mehr oder weniger ganz auf persönliche Kontakte verzichten wollen hingegen nur einzelne Kundengruppen. Zudem sind viele Kunden mit den bisherigen digitalen Angeboten der Versicherer noch unzufrieden. „Aus Kundensicht werden in der Assekuranz zukünftig diejenigen Kommunikations- und Kontaktkanäle an Relevanz gewinnen, die einen optimalen direkten und interaktiven Kontakt zwischen Versicherungsnehmern und Versicherungsgebern bzw. Versicherungsberatern ermöglichen“, sagt Axel Stempel, Geschäftsführer bei Heute und Morgen. „Dies ist auf unterschiedlichen Wegen möglich. Dabei gilt auch: Persönlicher Ansprechpartner bedeutet nicht automatisch immer auch unmittelbarer persönlicher Kontakt.“
In der digitalen Sichtbarkeit einzelner Versicherungsgesellschaften im Internet und in den Sozialen Medien (Digital Touchpoint Index) führen in der erwachsenen Gesamtbevölkerung aktuell die Allianz (40 Indexpunkte; minus sieben gegenüber 2020), Ergo (32; plus zwei), HUK24 (25; minus eins), HUK-Coburg (25; unverändert) vor dem Insurtech Clark (22). In der digitalen Kontaktintensität mit den jeweils eigenen Kunden führt Clark vor Huk24. Erst mit größerem Abstand folgen Allianz, Ergo und Signal Iduna.
Derweil seien reine Insurtechs, wie etwa Clark oder Ottonova, weiter auf dem Vormarsch. Deren Sichtbarkeit und Bekanntheit unter den Versicherungsnehmern habe seit 2019 hierzulande deutlich zugenommen. Typische Kunden sind vor allem männliche, jüngere, gut ausgebildete, digital affine und in puncto eigener Versicherungskompetenz selbstbewusste Kundengruppen. Im Vergleich zu den klassischen Versicherern werden Insurtechs häufig günstigere Prämien, bessere Online-Services, schnellere Prozesse und einfachere Kündigungsmöglichkeiten zugesprochen. Etwa 60 bis 70 Prozent aller Insurtech-Kunden vertreten diese Auffassung – und setzten die klassischen Versicherer damit gehörig unter Druck.
Wichtigster Informationskanal der Versicherungskunden im digitalen Raum bleiben die Versicherer-Homepages (42 Prozent) vor den Vergleichsrechnern (39 Prozent). An Bedeutung deutlich verloren haben hingegen die Banken: Lediglich zwölf Prozent der Bundesbürger hatten in diesem Jahr über die Homepage einer Bank Kontakt zum Thema Versicherungen (2019: 17 Prozent). (DFPA/mb1)
Die Heute und Morgen GmbH betreibt das Marktforschungs- und Beratungsinstitut Heute und Morgen mit Sitz in Köln.