Digitale Kommunikation mit dem Versicherer: Kunden reagieren zurückhaltend
Immer mehr Versicherungen ermöglichen es ihren Kunden Verträge digital zu unterschreiben, programmieren Kunden-Apps und bieten Online-Kommunikation per Livechat oder ähnliche Lösungen an. Doch die Kunden scheinen andere Wünsche zu haben. Für sie bleiben die Kommunikation per E-Mail, Brief und die direkte Kommunikation mit einem Berater die wichtigsten Kanäle in der Kommunikation. Dies ist das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage der Beratungsagentur Servicerating.
Während viele Versicherungen in Livechats, Apps, Social Media und digitale Unterschriften investieren, sind die Kunden bislang noch zurückhaltend diese Angebote zu nutzen. Aktuell wollen Kunden vor allem per E-Mail (79 Prozent), durch persönliche Beratung (74 Prozent) und Kommunikation per Brief (72 Prozent) mit ihren Versicherungen kommunizieren.
Per App (35 Prozent), in Skype Gesprächen (20 Prozent) und auf Social Media Seiten (14 Prozent) wollen bislang nur wenige Kunden kommunizieren. Offensichtlich sei der Nutzen dieser Kanäle beim Kunden noch nicht etabliert. Kunden schätzten persönliche Angebote und die persönliche Beratung. Deswegen sollten Unternehmen individuell auf den Kunden eingehen, denn der Kunde dürfe im Digitalisierungsprozess nicht verloren gehen.
Wenn Unternehmen in neue digitale Kommunikationswege investieren wollen, sind Livechat-Angebote und Apps eine Möglichkeit. Spannend seien hierbei die Möglichkeiten von Zusatzleistungen, ergänzend zu der Kommunikationsmöglichkeit, die eine App bietet. Gefragt nach den konkreten Vorstellungen, wünschen sich Kunden von einer App ihrer Versicherung beispielsweise eine Möglichkeit, Schadensfälle per Foto digital zu übermitteln und Verträge zu verwalten. Wo Kunden jedoch keinen Mehrwert sehen, ist der Kauf von Zusatzprodukten in der App. Wichtig sei, dass die Qualität des Kundenservice auf den anderen Kommunikationskanälen nicht leidet.
„Investiert eine Versicherung in mobile Apps, muss sie durch gezielte Kommunikation das Interesse der Kunden gewinnen und sie von dem Mehrwert überzeugen“, meint Kai Riedel, Geschäftsführer bei ServiceRating. „Die Bedeutung klassischer Kommunikationskanäle wie Telefon und E-Mail wird aber noch lange überwiegen“, so Riedel.
Quelle: Pressemitteilung Servicerating
Die Servicerating GmbH mit Sitz in Köln ist eine Tochtergesellschaft der Yougov Deutschland AG, die die Servicequalität von Produkt- und Dienstleistungsanbietern bewertet. (mb1)