Jüngere Generation wünscht sich besseren Service von ihren Versicherern
Die Servicequalität ihrer Versicherer lässt aus Sicht der „Generation Y“ zu wünschen übrig. Das ergibt eine Umfrage von Guidewire Software, einem Anbieter von Software für Schaden- und Unfallversicherer. So fühlt sich durchschnittlich lediglich die Hälfte aller befragten 20- bis 30-jährigen Deutschen von ihrem Versicherer verstanden, in Mitteldeutschland sind es noch weniger (42 Prozent).
Die Studie zeige, dass der Ruf nach Omni-Channel-Lösungen immer lauter wird. So ist es für die Mehrheit (82 Prozent) zwar wichtig, im Schadenfall einen Ansprechpartner zu haben. Gleichzeitig rückt aber auch das Thema Digitalisierung in den Vordergrund: Mehr als die Hälfte (55 Prozent) der Befragten gibt an, dass sie gegebenenfalls Verträge und Schadenfälle auch online verwalten möchten. Die Umfrage zeigt, dass Versicherer die „Customer Journey“ so angenehm wie möglich gestalten sollten, besonders, wenn es um die langfristige Bindung von jüngeren Kunden gehe.
Fast ein Drittel (32 Prozent) der befragten 20- bis 30-Jährigen, die in Besitz einer Hausratversicherung sind, musste in der Vergangenheit ihrem Versicherer einen Schadenfall melden. Knapp die Hälfte (48 Prozent) davon gibt an, dass die Schadenbearbeitung reibungslos verlief. Besonders jüngere Kunden sind in Sachen Service schwer zu beeindrucken. So teilte in der Gruppe der 20- bis 23-Jährigen zwar lediglich ein Viertel diese Meinung (23 Prozent). Bei den 27- bis 30-Jährigen lag die Zufriedenheitsquote jedoch bei mehr als der Hälfte und damit über dem bundesweiten Durchschnitt (59 Prozent). Die Studie ergab auch, dass regionale Unterschiede bestehen. Stimmten im Osten Deutschlands lediglich fünf Prozent der Aussage zu, die Schadenbearbeitung war „mühevoll und beeindruckte mich nicht“, teilte im Süden Deutschlands mehr als ein Viertel (26 Prozent) diese Meinung. Grund für die mangelnde Servicezufriedenheit seien oftmals veraltete IT-Systeme, die fehler- und lückenhafte Kundendaten enthalten können und dadurch die Schadenbearbeitung verlangsamen oder insgesamt verschlechtern. Gerade in Zeiten, in denen Kunden immer öfter Vergleichsportale zu ihrer Beratung hinzuziehen, führe dies im schlimmsten Fall zu einer Kundenabwanderung.
Quelle: Pressemitteilung Guidewire Software
Guidewire bietet Kernsysteme, Datenmanagement und -analytik sowie digitale Lösungen die für Schaden- und Unfallversicherer. (mb1)