Kundenbefragung: Münchener Verein ist Versicherer des Jahres
Wie zufrieden sind die Deutschen mit ihren Versicherungsunternehmen? Mehr als drei Viertel der Versicherten sind von der Qualität des von ihnen gewählten Produktes überzeugt; oft hapert es aber an der Verständlichkeit der Vertragsunterlagen. Das zeigt eine Kundenbefragung, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat.
Die Branche erziele ein befriedigendes Ergebnis: Die Kundenzufriedenheit ist in allen Teilbereichen der Befragung im Vergleich zum Vorjahr leicht gesunken. Dabei gebe es jedoch große Unterschiede zwischen den einzelnen Unternehmen. Zwei Anbieter erhalten das Qualitätsurteil „sehr gut“, drei kommen über ein „ausreichend“ nicht hinaus. Weitere 39 Versicherer erreichen ein gutes oder befriedigendes Resultat.
Am besten bewertet wird die Qualität der Versicherungsprodukte. Rund 77 Prozent der Befragten sind hiermit zufrieden. In puncto Service liegt der Anteil der positiven Bewertungen bei rund 71 Prozent. Knapp die Hälfte der Befragten hatte bereits einen Schadensfall zu beklagen und konnte im Ernstfall oft auf den Versicherer zählen: In rund 94 Prozent der Fälle erfolgte eine Regulierung durch den Versicherer – zumeist zur Zufriedenheit der betroffenen Kunden. „Noch verbesserungsfähig sind das Preis-Leistungs-Verhältnis und die Transparenz und Verständlichkeit, beispielsweise der Vertragsunterlagen oder der Prämienberechnungen. Jeweils knapp ein Drittel der Befragten geben hierzu keine positive Bewertung ab“, so Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ.
Knapp 16 Prozent der Befragungsteilnehmer geben an, sich über ihren Versicherer schon einmal geärgert zu haben. Häufig seien in diesen Fällen ein schlechter Kundenservice oder zu hohe Beiträge die Ursache für den Kundenfrust. Zwar falle die Weiterempfehlungsbereitschaft unter den Befragten insgesamt positiv aus, doch auch dort zeigten sich deutliche Unterschiede zwischen den Unternehmen.
Münchener Verein (Qualitätsurteil: „sehr gut“) ist der Versicherer des Jahres 2017. Das Unternehmen erzielt in den Bereichen Krankenversicherung sowie Haus und Wohnung das beste Ergebnis und überzeugt die Kunden hinsichtlich der Qualität der Produkte und in Sachen Service mehr als jeder andere Anbieter. Zudem ist die Weiterempfehlungsbereitschaft der Versicherten nirgendwo höher als hier. Den zweiten Platz erreicht HUK-Coburg mit einer ebenfalls sehr guten Gesamtbewertung. Besonders zufrieden sind die Kunden mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis, der Transparenz der Produktunterlagen und dem Service. Auf Rang drei positioniert sich der Direktversicherer HUK24 mit dem Gesamturteil „gut“. Die Versicherten überzeuge insbesondere das Preis-Leistungs-Verhältnis und die Verständlichkeit der Unterlagen. Die Qualität der Produkte wird zudem mit „sehr gut“ bewertet.
In die Online-Befragung flossen insgesamt 5.119 Beurteilungen von Privatkunden einer Versicherung ein. Im Fokus der Panel-Befragung stand die Zufriedenheit der Kunden mit dem Service, dem Preis-Leistungs-Verhältnis, der Qualität der Produkte sowie der Transparenz und Verständlichkeit. Zudem flossen Kundenärgernisse sowie die Bereitschaft zur Weiterempfehlung in die Gesamtbewertung ein.
Quelle: Pressemitteilung Deutsches Institut für Service-Qualität
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) ist ein Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg. Die Gesellschaft verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. (mb1)