Kundenbefragung: "Versicherer des Jahres 2022"
Die Kundenbefragung „Versicherer des Jahres 2022“, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders „ntv“ durchgeführt hat, stellt der Versicherungsbranche ein insgesamt gutes Zeugnis aus. Im Top-10-Ranking platzieren sich sieben Filial- und drei Direktversicherer.
Die Versicherer erzielen ein gutes Gesamturteil. Gegenüber dem Vorjahr bleibt die Kundenzufriedenheit damit auf hohem Niveau (aktuell: 75,4 Punkte, 2021: 75,2 Punkte). Zwei Versicherer erzielen das Kundenurteil „sehr gut“, 26 Unternehmen sind gut und fünf weitere schneiden befriedigend ab. Die höchste Kundenwertschätzung genießt die Qualität der Produkte: Rund 81 Prozent der Befragungsteilnehmer zeigen sich hiermit zufrieden. Der Service kristallisiert sich als weitere Stärke der Versicherer heraus: Rund 79 Prozent der Versicherungsnehmerinnen und -nehmer geben diesbezüglich eine positive Bewertung ab. Auch in puncto Preis-Leistungs-Verhältnis erzielt die Branche ein im Schnitt gutes Ergebnis. Diese Aspekte schlagen sich auch in einer hohen Weiterempfehlungsbereitschaft nieder.
Verbesserungspotenzial sehen die Kunden am ehesten im Bereich Transparenz und Verständlichkeit, etwa hinsichtlich der Produkte, Informationen und Vertragsunterlagen. Fast jeder vierte Befragte bewertet diesen Bereich nicht positiv. Zudem: Gut 14 Prozent der Kunden geben an, sich über den eigenen Versicherer schon einmal geärgert zu haben. Am häufigsten sorgt ein schlechter Kundenservice bei den Betroffenen für Kundenfrust. Mehr als zwei Drittel der Befragten geben an, ein Online-Portal ihres Versicherers zu nutzen, etwa zur Kontaktaufnahme oder um Verträge digital abzulegen. Dagegen ist die Akzeptanz von Insurtechs noch gering: Einen Versicherungsdienstleister auf Basis digitaler Technologien haben nur 3,8 Prozent aller Befragten schon einmal in Anspruch genommen.
Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Dass die Unternehmen individuelle Stärken haben, zeigt sich auch daran, dass rund 84 Prozent der Kundinnen und Kunden Verträge bei mehr als nur einem Versicherer haben. Ein sehr gutes Kundenurteil sichern sich letztlich ein Filial- und ein Direktversicherer.“ Münchener Verein ist mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ der Versicherer des Jahres 2022 und bestätigt damit den Erfolg der Vorjahre. Die größte Stärke des Filialversicherers sehen die Befragten in der Qualität der Produkte: Rund 85 Prozent der Kunden zeigen sich hiermit eher oder sogar sehr zufrieden. Auch die weiteren Bereiche, wie Service oder Preis-Leistungs-Verhältnis, erzielen sehr gute Werte. Neben einer niedrigen Ärgernisquote zeigen die Befragten mit einem Net Promoter Score (NPS) von plus 79,2 zudem die höchste Bereitschaft zur Weiterempfehlung.
HUK24 belegt als bester Direktversicherer den zweiten Rang, ebenfalls mit einem sehr guten Gesamturteil. Aus Kundensicht überzeugt insbesondere das Preis-Leistungs-Verhältnis, das 90 Prozent der Versicherten positiv bewerten. Auch für die Qualität der Produkte, den Bereich Transparenz und Verständlichkeit sowie Service erzielt HUK24 im Anbietervergleich die führende Position. Auf Gesamtrang drei positioniert sich Adam Riese (Qualitätsurteil: „gut“). Ein hoher Anteil der Befragten zeigt sich mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis des Direktversicherers sehr zufriedenen. Für die Top-3-Platzierung sorgen außerdem eine hohe Weiterempfehlungsbereitschaft (NPS: plus 71,9) sowie die niedrigste Ärgernisquote der Branche. (DFPA/mb1)
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) ist ein Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg. Die Gesellschaft verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Über 2.000 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz.