Kundenbefragung: "Versicherer des Jahres 2024"
„Versicherer des Jahres 2024", eine Verbraucherbefragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) und des Nachrichtensenders „ntv“, stellt der Branche ein gutes Zeugnis aus, deckt aber auch punktuell Schwachpunkte auf. In der Top zehn landen sowohl fünf Filial- als auch fünf Direktversicherer.
Die Versicherungsbranche ist aus Kundensicht gut aufgestellt und sorgt vielfach für Zufriedenheit. Zwar können die Versicherer das Niveau des Vorjahres nicht ganz halten, erreichen aber erneut ein gutes Gesamturteil (aktuell:71,0 Punkte, 2023: 73,6 Punkte). Die Kundenurteile für die einzelnen Unternehmen reichen von „sehr gut“ bis „befriedigend“. Als Zufriedenheitsgarant erweist sich die Qualität der Produkte, die Aspekte wie den Umfang der Leistungen und das Produktspektrum umfasst: Rund 77 Prozent der Versicherten wählen eine positive Antwortoption. Am ehesten zeigt sich Verbesserungspotenzial beim Service, mit dem sich fast 28 Prozent nicht zufrieden zeigen. Dies drückt sich auch bei den Ärgernissen aus: Am häufigsten sorgen eine eingeschränkte Erreichbarkeit der Unternehmen und lange Bearbeitungszeiten für Kundenfrust. Insgesamt berichten annähernd 22 Prozent der Befragten über ein erlebtes Ärgernis bei ihrem Versicherer.
Schadensregulierung häufig ein Knackpunkt
Das digitale Angebot der Unternehmen gewinnt zunehmend an Bedeutung – etwa drei Viertel der Befragten geben an, das Online-Portal ihres Versicherers zu nutzen. Ein wichtiger Aspekt seien die Schadensfälle – dort zeigen sich bei der Abwicklung Schwächen. Mehr als jeder Zweite (55,6 Prozent) hat bei dem bewerteten Unternehmen bereits einen Fall gemeldet; bei annähernd 32 Prozent der Betroffenen verlief die Regulierung aber nicht zufriedenstellend.
Die beliebtesten Versicherungsunternehmen
Münchener Verein ist mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ der „Versicherer des Jahres 2024“ und bestätigt damit den Erfolg der Vorjahre. Insbesondere in puncto der Produktqualität zeigen sich die Versicherten überzeugt: Mit 84 Prozent positiven Bewertungen sichert sich das Unternehmen dort den ersten Rang; auch in den Bereichen Service sowie Transparenz und Verständlichkeit belegt die Münchener Versicherungsgruppe die Spitzenposition. Hannoversche (Qualitätsurteil: „gut“) nimmt den Gesamtrang zwei ein und ist damit der führende Direktversicherer. So ist etwa die Zufriedenheit mit dem Service sehr hoch: Über 81 Prozent der Kunden geben dort eine positive Bewertung ab. Rang drei nimmt HUK24 ein, ebenfalls mit einem guten Gesamturteil. In Bezug auf die Qualität der Produkte erreicht das Unternehmen den zweitbesten Wert. Zudem erzielt HUK24 weitere Top-3-Platzierungen in den Bereichen Service, Preis-Leistungs-Verhältnis sowie Transparenz/Verständlichkeit.
In die Online-Befragung flossen insgesamt 5.262 Meinungen von Privatkunden einer Versicherung ein. (DFPA/mb1)
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) ist ein Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg. Die Gesellschaft verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Über 2.000 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz.