Omnichannel-Management stellt Versicherungen vor Herausforderung
Die Kundenbeziehungen der Versicherungen werden auf eine neue Grundlage gestellt, wenn die Kundenkommunikation alle Berührungspunkte integriert und vernetzt. Eine Trendstudie des Marktforschungsunternehmens 2b Ahead ThinkTank untersucht die Auswirkungen der technologischen Entwicklungen und sich wandelnden Kundenerwartungen auf die Geschäftsmodelle und Organisationsprinzipien von Versicherungsunternehmen. Die Studie wurde in Kooperation mit der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft KPMG und dem Technologiepartner SAS erstellt.
Ziel eines Omnichannel-Ansatzes ist es, die unterschiedlichen Kanäle und Daten intelligent miteinander zu verknüpfen und so den Kundendialog zu optimieren. Kunden werden künftig selbstverständlich erwarten, jederzeit über einen Kanal ihrer Wahl in den Dialog mit einem Unternehmen einzusteigen. Die Herausforderung an das Management besteht nun darin, den Kundendialog vollständig über alle Kontaktpunkte und ihren gesamten Verlauf stimmig zu begleiten und zu gestalten. Die Akteure der Versicherungsbranche, die sich nicht auf diese veränderte Kundenerwartung einlassen, werden zukünftig einen Nachteil haben.
Für ein effektives Ommnichannel-Management werden Versicherungen zu neuen Formen der Zusammenarbeit finden müssen. So werden sich Tätigkeitsprofile grundlegend wandeln und der Verkaufsprozess selbst wird sich verändern. Der Omnichannel-Ansatz wird sich zudem auf die Incentivierung auswirken; die Studie schlägt vor, hier die Entwicklung des langfristigen Kundenwerts als Grundlage zu nehmen. Schließlich werden die intelligente Verknüpfung von Daten und die Technologien der smarten Prognostik völlig neue Chancen der Produktentwicklung und Leistungserbringung eröffnen. Digitale Assistenzsysteme verstehen auf Basis von situativen Daten, wie sich von Moment zu Moment die Bedürfnisse ihres individuellen Nutzers verändern. Hierfür die passenden adaptiven Produkte anbieten zu können, wird der neue Standard auch in der Versicherungsbranche.
Die Studie schließt mit 19 Strategieempfehlungen zur Umsetzung eines zukunftssicheren Omnichannel-Managements in Versicherungsunternehmen. Sie ist eine Anleitung zum Zukunft-Gestalten und eine Einladung an die Branche, parallel zum langsam niedergehenden klassischen Geschäft, in überschaubaren Pilotprojekten neue Zukunftsansätze zu entwickeln und damit Schritt für Schritt mehr Umsatz zu generieren, als im etablierten Geschäft wegbricht.
Quelle: Pressemitteilung 2b Ahead ThinkTank
Der 2b Ahead ThinkTank ist ein Trendinstitut, das für seine Kunden in wissenschaftlichen Studien die Chancen und Risiken der Trendentwicklungen individuell für deren Geschäft analysiert. Dabei werden über Branchengrenzen hinaus alle Akteure analysiert, die die Zukunft des jeweiligen Geschäftsmodells prägen. (AZ)