Studie: Kundenzufriedenheit in der Assekuranz erreicht neuen Höhepunkt
Die deutschen Versicherer konnten in den vergangenen Jahren die Zufriedenheit ihrer Privatkunden kontinuierlich steigern. Der NPS – die zentrale Kenngröße zur Messung der Weiterempfehlungsbereitschaft – lag 2013 mit - zwölf Punkten noch im negativen Bereich, 2019 hat sich die Branche mit einem Wert von plus zehn im positiven Bereich etabliert. Das sind Ergebnisse der „Kubus-Studie“ der Kölner Unternehmensberatung MSR Consulting Group.
Mit dieser Entwicklung setzten sich die deutschen Versicherer auch deutlich von anderen Branchen der Finanzindustrie ab. Die Kundenzufriedenheit der gesetzlichen Krankenkassen hätten sich im gleichen Zeitraum nicht verändert, die Reputation der Banken und Sparkassen sei sogar rückläufig.
Den Versicherern sei es seit 2013 vor allem gelungen, ihre Schwächen aus Kundensicht kontinuierlich abzubauen. Der Anteil der Kritiker hat sich in diesem Zeitraum von 38 Prozent auf 22 Prozent nahezu halbiert. Gleichzeitig ist der Anteil der Promotoren von 26 Prozent auf 32 Prozent gestiegen. (DFPA/mb1)
Quelle: Pressemitteilung MSR Consulting
Das Kölner Beratungsunternehmen ist Spezialist für das Management von Kundenbeziehungen, Vertrieb und Service.