Versicherer online: Alles für die Quote
Eine Kurzstudie unter führenden Managern in Deutschland, durchgeführt von der Strategieberatung Simon-Kucher & Partners, hat ergeben, dass Versicherer ihre Produkte online an die Kundenwünsche anpassen, um die von ihnen angestrebte Abschlussquote zu erreichen. Dies gehe häufig zu Lasten des Gewinns. Mehr als die Hälfte der Anbieter ist mit diesem Zustand unzufrieden.
Laut der Studie glaubt nur ein Drittel der Befragten, das Thema Kundenmanagement über Multikanäle im Griff zu haben. „Dass Handlungsbedarf in Sachen digital besteht, haben inzwischen alle verstanden. Jedoch tun sich viele immer noch schwer damit, eine eigene Digital- und Multikanalstrategie aufzustellen und umzusetzen“, erklärt Dr. Dirk Schmidt-Gallas, Member of the Board bei Simon-Kucher.
Die Studie zeigt allerdings Unterschiede zwischen Versicherern sowie Studienteilnehmern mit verschiedenen Funktionen. So gaben Befragte von Versicherern an, die hauptsächlich über Agenturen verkaufen, dass ihnen der Ausbau und die Weiterentwicklung der digitalen Verkaufsprozesse weniger wichtig seien. Allgemein kümmerten sich in letzter Zeit eher die Teilnehmer aus Produktentwicklung, Sparte und Aktuariat um den Ausbau des Produktangebots im Netz. Die Vertreter von Vertrieb und Marketing unterstützen die digitalen Aktivitäten ihrer Häuser grundsätzlich und halten es für besonders wichtig, „digital am Ball zu bleiben“.
Die meisten Befragten (83 Prozent) wollen mit dem digitalen Verkauf in erster Linie Abschlussquoten erhöhen. Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der Verständlichkeit sowie intensiveres Cross-Selling stehen an zweiter Stelle. Die Optimierung des Ertrags pro Kunde sowie das erzielte Prämienvolumen landete abgeschlagen weit hinten.
Als wichtigsten Treiber für den erfolgreichen digitalen Verkauf nennen die Studienteilnehmer flexible Produkte, die in den Verkaufsprozess integriert werden können (46 Prozent). Dann folgt die Preisgestaltung (29 Prozent), wobei diese im Segment der Maklerversicherer (50 Prozent) am wichtigsten ist. Andere Kriterien wie Produktleistungen seien hingegen irrelevant.
Die größten Herausforderungen sehen die Befragten derzeit in der Bereitstellung von Kundenportalen sowie in der digitalen Beratung mit individueller Produktempfehlung (93 Prozent). Beim Thema der Überleitung von Kunden zwischen den Kanälen sehen drei Viertel der Befragten noch große Schwierigkeiten. Dem Kunden adäquate Informationen digital bereitzustellen ist vergleichsweise einfacher zu handhaben (43 Prozent).
Quelle: Pressemitteilung Simon-Kucher & Partners
Die Simon-Kucher & Partners Strategy & Marketing Consultants GmbH mit Sitz in Bonn ist eine globale Unternehmensberatung. Die Gesellschaft ist mit 800 Mitarbeitern in 29 Büros weltweit vertreten. (JF1)