Vertrauensaufbau bei Versicherungs-Homepages
Unternehmen Versicherer auf ihren Websites genug in Sachen Vertrauensaufbau? In der 19. Auflage der jährlichen Studie „Die Assekuranz im Internet“ des Netzwerkes AMC wurde für 119 Websites unter anderem dieser Bereich im Detail untersucht.
Für die vertrauensbildenden Bereiche der Websites kommen die AMC-Studienverantwortlichen zu folgenden Einschätzungen: Kein Versicherer aus der Studie verzichtet auf eine ausführliche Unternehmensdarstellung. Allerdings ist die Spannbreite in der Umsetzung immens weit: Während einige mit Texterläuterungen und Bildern vom Vorstand auskommen, bauen andere (rund 50 Prozent) auf Multimedia und setzen sich auch auf YouTube und Facebook in Szene.
Mit Blick auf das Vertrauen spielten authentische Kundenbewertungen eine zunehmend wichtige Rolle. Sie untermauen laut Studie die eigene Glaubwürdigkeit und bieten Kunden Orientierung aus ihrer Peer-Group. Die Erhebung zeige, dass bereits 18 Prozent der Versicherer auf Kundenbewertungen setzen, die von objektiver Stelle legitimiert sind. Darüber hinaus nutzen Versicherer auch eigene Formate, die Meinung ihrer Kunden auf ihrer Website bekannt zu geben (etwa Kundenberichte, Kundenerfahrungen).
Die AMC-Studie richte ihren Blick zudem darauf, ob die Nutzerführung in den Tarifrechnern optimal gestaltet ist, also keine Hürden oder Brüche den Angebotsprozess stören. Es zeigt sich, dass die Direktversicherer deutlich die Nase vorn haben und rund 90 Prozent mit sehr guten Tarifrechnern eine reibungslose Nutzerführung im Abschlussprozess sicherstellen. Der Anteil der klassischen Versicherer liegt bei nur 49 Prozent.
Über 70 Prozent der analysierten Websites in der AMC-Studie überzeugen mit ihren Kontaktmöglichkeiten. Die meisten Versicherer setzen bei ihrem bedarfsorientierten Repertoire vor allem auf die klassischen Wege wie Telefon oder E-Mail-Formular. Ein kleinerer Teil setzt auf Chats (elf Prozent) oder ergänzt um die sozialen Kanäle. Insgesamt kommt der AMC zu dem Schluss, dass die Kontaktmöglichkeiten auf den Websites der Versicherer durchaus als vertrauensbildend eingeschätzt werden können.
„Um Vertrauen zu gewinnen, sehen wir für Versicherer derzeit vor allem Potenzial in der authentischen Inszenierung der eigenen Unternehmensdarstellung. Hier könnten Versicherer sich ruhig mehr zutrauen. Was die tatsächlich messbare Kundenzentrierung betrifft, haben Versicherer ebenfalls noch Einiges zu tun. Sie sollten verstärkt auf echte Kundenbewertungen und reibungslose Angebots- beziehungsweise Abschlussprozesse setzen. Wer dann noch Social Media integriert und responsive ist, bietet eine gute (Vertrauens-)Grundlage. Übrigens sind bereits 30 Prozent der Versicherungs-Websites responsive - Tendenz steigend“, resümiert AMC-Studienleiterin Désirée Schubert.
Quelle: AMC-News Februar
Der AMC ist das Netzwerk der Assekuranz und ihrer Partner. Der AMC bietet seinen über 100 Mitgliedsunternehmen Trends, Best Practices und Erfahrungen für Marketing und Vertrieb. (mb1)